第4章 快速提升你的职业素质(1)

销售工作是一种影响他人的工作，自身没有影响力是很难做出卓越的成绩的。影响力，不仅是外部能力的展现，更是自我内部职业素质修炼的外延。因此，要想成为一个优秀的电话销售人员，创造卓越的成绩，需要迅速提升自己的职业素质，为成功销售铺平道路。

销售欲望：是想要，还是一定要

■

两个欧洲人到非洲去销售皮鞋。由于炎热，非洲人向来是不穿鞋的。第一个销售员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会买我的鞋呢？”于是放弃努力，失败沮丧而回。另一个销售员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大得很呢。”于是他想方设法打开市场，引导非洲人购买皮鞋，最后大获成功。

■

同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败；而另一个人满怀信心，大获全胜。

销售员总是会感到一些微妙的东西存在，这些东西对他的销售能力有重大的影响。只是这些东西若隐若现，难以琢磨。心理学家的大量研究发现，人的社会性动机其实就是这样的因素。但是很多销售人员一遇到困难，就想：“我不行了，我还是算了吧。”显然，他们往往会失败。而成功的销售员遇到困难，仍然保持销售的欲望，有一定要销售出去的信心，千方百计地去销售。对于电话销售人员来说，通过一个传声筒把产品销售出去的难度无疑更大，因此销售的欲望就必须更加强烈，只要有销售出去的信心，就能想出更多的办法获取成功！

■

欲望是行动的最佳动力，你首先得有赚钱的欲望、销售的欲望，才有进取的动力。如果每天都得过且过、消极应付的话，那你的销售前景和销售业绩肯定是令人担心的。无论用何种方式、何种激励，我们都要努力加强自己的销售欲望。

恒心是胜利法门：坚持到“最后一刻”

■

威伯先生是一名自动式电器销售员，有一天他去敲屈根保太太家的门。

屈根保太太打开门，满脸怒色，恶狠狠地说：“我不买你的电器，什么电器公司，一班骗子！”

“对不起，屈根保太太，打扰您了。”威伯先生笑着说，“我不是来销售电器的，我是想买一篓鸡蛋。”

屈根保太太把门打开了一点，用怀疑的眼光上下打量着威伯先生。

“我知道您养了许多‘美尼克’鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。”

门又打开了一点，屈根保太太好奇地问：“你怎么知道我的鸡是良种鸡？”

“是这样的，”威伯先生说，“我也养了一些鸡，可是，我的鸡没有您的鸡好。”

适当的称赞，消除了屈根保太太脸上的怒色，但她还是有些怀疑：“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”

“我养的鸡下白蛋，您养的鸡下棕蛋，您知道，棕蛋比白蛋营养价值高。”

这时，屈根保太太疑虑全消，放心地走出来。门打开时，威伯先生眼睛一扫，发现了一个精致的牛栏。

“我想，”威伯先生继续说，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚的钱要多。”

“是啊！”屈根保太太眉开眼笑地说，“明明我赚的钱比他多，我家那老顽固就是不承认。”

这时，威伯先生成了屈根保太太受欢迎的客人，她邀请威伯先生参观她的鸡舍。

在参观的时候，威伯先生注意到，屈根保太太在鸡舍里安装了一些小型机械。这些小型机械省力省时，威伯先生适时地给予了赞美。

一边参观，一边交谈，威伯先生漫不经心地介绍了几种新饲料、某种关于养鸡的新方法，又郑重地向屈根保太太请教了几个问题。这个话题缩短了他们之间的距离，屈根保太太高兴地和威伯先生交流起养鸡的经验来。

没过多久，屈根保太太主动提起她的一些邻居在鸡舍里安装了自动化电器，“据说效果很好”，她诚恳地征求威伯先生的意见。

两个星期之后，屈根保太太的良种鸡就在电灯的照耀下，满意地咕咕叫唤起来。威伯先生销售了电器，屈根保太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大欢喜。

■

电话销售是一项充满挑战的任务，尤其是电话销售人员想要向潜在客户推销产品，不遭遇拒绝是不可能的，这是成功电话销售人员的心得。失败了不要紧，要紧的是失败后还能坚持，哪怕接下来的是继续失败。

如果你想在电话销售中获得成功，坚持不懈的精神是必备的。不管遇到多少反对，不管遇到多少挫折，不管周围不利因素的干扰有多大，成功者都能坚持下去。这是成功者天性的一部分，他们永远不会放弃。因此，我们要做的仅仅是再坚持一下，不要因为一次挫折、一次失败就放弃那些好不容易才接近的客户。

■

在这个世界上，最优秀的电话销售人员往往是遭受挫折次数最多的销售人员。但失败是成功之母。如果把电话销售过程比作一把披荆斩棘的“刀”，那么挫折就是一块必不可少的“磨刀石”，为了销售的成功，为了快乐地工作和生活，销售人员一定要学会勇敢地面对挫折，在挫折中越挫越勇。有恒心坚持这个磨砺的过程，我们才能最终销售成功，从销售队伍中脱颖而出。

即使局面不利，也要争取成功销售

■

一位年轻的发明家带着他的创意到20家公司推销，其中包括一些全国性大公司。可是他的创意并没有被这20家公司接受。到了1947年，受尽冷遇的发明家终于找到了一家公司，这家公司愿意出高价购买他根据静电原理发明的影印技术。后来，这家公司赚取了巨大的财富。

■

在电话销售过程中，无论是对方决策人一开始就表示异议，还是在电话销售将要结束时拒绝成交，电话销售人员都不应过早地放弃努力。暴单应该是最后的失败，电话销售人员不要把暴单和客户的拒绝等同起来。

电话销售人员应当努力做到以下几点：

（1）自我激励。

（2）把销售坚持到最后。

（3）积极反省，直接向客户请教。如果电话销售人员已努力完成销售，而对方依然说“我想再考虑一下”，此时，电话销售人员需要知道对方不购买的理由。通过询问对方，可以巧妙地追究掩藏在深处的原因到底是什么。

（4）调整策略，迅速改正错误。当知道了客户不购买的真正原因后，电话销售人员应调整策略，迅速改正错误，尤其要注意以下几方面：

①避免使用“我知道你为什么那样想”，这样的话会使客户产生抵触心理，因为他们会在心里想：“你根本不知道我怎么想的。”

②不要与潜在客户争论，即使他们给你提的意见不正确。不要用“是的，但是……”因为这会使其客户的推理大打折扣，并且很容易引起争论。

■

一次不成交没有关系，重要的是不能每次都不成交、徒劳无获。屡次不成交的根本原因就是电话销售失败后未能认真反省、吸取教训、调整对策、总结提高，这才是电话销售人员的大敌。

对待大客户低三下四，赔了面子又丢单子

■

俞恒是一个刚进入销售行业不久的新人，平时跟朋友、同事交往时都很自信，而且言谈风趣，不少年轻女孩都很喜欢他。但是当他在拨通客户电话，向别人介绍产品时，却好像完全变了一个人。他总觉得自己比客户矮了半截，平日的潇洒自信顿时烟消云散，代之以满脸的怯懦和紧张。

这种情况在他接近那些老总级别的人时，尤为明显。有一次，俞恒获得了一个非常难得的销售机会，不过需要跟那家合资公司的老板电话交谈。俞恒拨通那个老总的电话时，就紧张得不得了，浑身打战，甚至连说话的声音都发起抖来。他好不容易控制自己不再发抖，但仍然紧张得说不出一句话。老总拿着听筒有些不耐烦。终于，他磕磕巴巴地说道：“王总……啊……我早想来见您了……啊……我来介绍一下……啊……产品”，他那低三下四的语气让王总觉得莫名其妙，甚至怀疑他有什么不良企图。

会谈于是不欢而散，大好机缘就这样被生生浪费了。

■

大人物一般来说社会地位高，有一定的社会威望。许多电话销售员在电话拜访时经常畏首畏尾。然而销售最大的忌讳就是对待大客户低三下四，过于谦卑。像案例中的俞恒这样，还未到正式谈判就已经败下阵来。心理素质如此脆弱的人，不失败才怪。

卑躬屈膝的推销，不但会直接影响你的形象和人格，而且会使你所推销的产品贬值。畏畏缩缩、唯唯诺诺的电话销售员，不可能得到客户的好感，反而会让客户非常失望。因为你的表现证明你不是一个光明正大的人，而是个不可信赖的人，那么他对你所推销的产品就更不相信了。

优秀的电话销售员要有敢于向大人物推销的勇气。如果你总是逃避，不敢去做你害怕的事情，不敢见大人物，那么机会一定不会光顾你。

其实许多你害怕的事情往往蕴藏着成功的机遇，向大人物推销往往比向小客户推销容易得多。因为销售员都畏惧大客户，所以他们也很少光顾这里。如果你敢于迈出这一步，向大人物推销自己的商品，那么你就很可能成功。

另外，在大人物这里，由于前来推销的业务员很少，因此，他们往往不像小客户那样一听到是销售员就说“不”。一个真正成功的大人物或者一个从基层干到上层的人，是不会对你的推销感到厌恶的，很多情况下他们会怀着一颗仁慈的心来接纳你，并给你一次机会。

■

现实生活中，众生平等，人与人之间也没有高低贵贱之分，只有在平等的语境里交流，才能更加顺畅。对于电话销售员来说，自信要比低三下四更能吸引客户，因为你的自信让你的产品也会获得信任。相反，低三下四并不能获得客户的好感，所以销售员要学会不卑不亢，认真摆正自己的心态。

1. 正确认识销售工作，销售不是卑贱的行业。

2. 告诉自己：“大人物也是有感情的，只要自己努力了，就一定会有好的结果。”

3. 肯定自身的价值，不要自卑。自轻自贱是许多电话销售员不敢接近大人物的根本原因。

4. 在电话销售过程中，要尽量保持与客户平等的语气，说话要自信坚定。自信坚定的语气能给人以安全感。

诋毁竞争对手，弄巧成拙自讨苦吃

■

一位采购员讲过这样一件事：

“我在市场上招标，要购入一大批包装箱。收到两项投标，一个来自曾与我做过不少生意的公司。该公司的销售员打电话来，问我还有哪家公司投标。我告诉了他，但没有暴露价格秘密。他马上说道：‘噢，是啊，他们的销售员小罗确实是个好人，但他能按照您的要求发货吗？他们工厂小，我对他的发货能力说不清楚。他能满足您的要求吗？您要知道，他对他们要装运的产品也缺乏起码的了解。’

我应该承认，这种攻击还算是相当温和的，但它毕竟还是攻击。结果怎样？我听完这些话产生了一种强烈的好奇心，想去小罗的工厂看看，并和小罗聊聊，于是前去考察。他获得了订单，合同履行得也很出色。”

某企业的总经理正打算购买一辆不太昂贵的汽车送给儿子当做高中毕业礼物。萨布牌轿车的广告曾给他留下印象，于是他到一家专门销售这种汽车的商店去看货。而这里的销售代表在整个介绍过程中却总是在说他的车如何如何比“菲亚特”和“大众”强。作为总经理的他似乎发现，在这位销售员的心目中，后两种汽车是最厉害的竞争对手，尽管总经理过去没有开过那两种汽车，他还是决定先亲自看一看再说。最后，他买了一辆“菲亚特”。对此结果，那位销售员只有愕然和后悔。

■

不诋毁竞争对手是销售员应遵循的一个原则。上述案例中的两个销售员，都是“聪明反被聪明误”的典型。这两个例子表明，一个销售员也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，客户在好奇心的驱使下产生了亲自前去考察的念头，最后造成了令攻击者大跌眼镜的结局。

其实这是电话销售新手常犯的错误，他们低估了客户的智商和警惕性。电话销售员如果主动攻击竞争对手，将会给人留下这样一种印象：他一定是发现部分对手非常厉害，觉得难以对付。人们还会推测，他对另一个公司的敌对情绪之所以这么大，那一定是因为他在该公司吃过大亏。客户下一个结论就会是，如果这个厂家的生意在部分对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就属上乘，应当先去那里了解一下。

推销中完全不遇到竞争对手的情况是很少的，尤其是电话销售，你必须做好应付竞争对手的准备。毫无疑问，避免与竞争对手发生猛烈“冲撞”是明智的，但是，要想绝对回避他们也不可能。但是你绝对不能轻易攻击竞争对手。

与此相反的做法是：赞赏竞争对手。对竞争对手的优点给予肯定，会让客户感到你是一个公平理智的销售员，这样，客户在无形之中就向你靠近了。