第12章 赞美，让销售顺畅起来

赞美是销售人员与客户进行有效沟通最有力的武器。每一个销售人员都应该掌握赞美的绝活，因为从人的心理本质来看，得到别人的肯定是人的一种本质需求。同样，作为一名电话销售人员，也需要用赞美的语言去满足顾客的心理需要，进而增加销售量。

送给客户一顶“高帽子”

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美国著名大作家马克·吐温的《傻子出国记》中写道：

我和船上的外科大夫，在轮船抵达直布罗陀后，上岸去附近的小百货店购买当地出产的精美的羊皮手套。店里有位非常漂亮的小姐，递给我一副蓝手套。我不要蓝的。她却说：“像我这种手戴上蓝手套才好看呢。”这一说，我就动了心，偷偷地看了一下她的手，也不知怎么的，看起来果真相当好看。我想将左手的手套戴上试试，脸上有点发烧——一看就知道尺寸太小，戴不上。

“啊，正好！”她说道。

我听了顿时心花怒放，其实心里明知道根本不是这么回事，我用力一拉，可真叫人扫兴，竟没戴上。

“哟，瞧您肯定是戴惯了羊皮手套！”她微笑着说，“不像有些先生戴这种手套时笨手笨脚的。”

我万万没有料到竟有这么一句恭维的话。我只知道怎么去戴好手套。我再一使劲，不料手套从拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命想遮掩裂缝。她却一味大灌迷魂汤，我的心也索性横到底，宁死也要识抬举。

“哟，您真有经验（手背上开口了）。这副手套对您正合适——您的手真细巧——万一绷坏，您可不必付钱（当中横里也绽开了）。我一向看得出哪位先生戴得来（照水手的说法，这副手套的后卫都‘溜’走了，指节那儿的羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂）。”

我头上给戴了七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这天仙的纤手里去。我浑身热辣辣的，又是好气，又是狼狈，戴上美女的高帽后心里还是一团高兴，恨只恨那位仁兄居然兴致勃勃地看我出洋相。我心里真有说不出的害臊，嘴上却说：“这副手套倒真好，恰恰合适。我喜欢合手的手套。不，不要紧，小姐，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。”

店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂。我有苦难言地戴着这堆破烂，走过这条街，然后，将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。

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作家以第一人称的手法，诙谐、夸张而又淋漓尽致地描述了推销中心理力量的巨大作用。

这位小百货店的美丽小姐，为了说服顾客买她的羊皮手套，恰到好处地利用人们心理和情感等方面存在着的人性弱点，抛出一顶顶高帽子，让顾客陷入自己的洋洋得意中，跨入她设置的陷阱。

而这位爱面子、好虚荣、重尊严的顾客，宁死也要识她的抬举，于是在被灌了一肚子迷魂汤后，在心里“害臊”和面上“开开心心”的矛盾下，戴着这堆“丢人现眼”的破烂羊皮手套走了。

这里，漂亮的店员小姐紧紧抓住顾客人性弱点步步进攻，导致顾客不能做出最好的选择，而臣服在她的脚下。

大多数人都喜欢听漂亮话，喜欢被人赞美，有时候明明知道这些赞美之辞都是言不由衷的话，但仍喜欢听。在电话行销中，如果能适当地恭维顾客，给他一顶高帽子戴戴，那么你的推销就更容易成功。

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人人都有虚荣心，都喜欢听恭维的话。在电话推销过程中，适当地给顾客戴顶高帽子，让顾客陶醉其中，很容易就能购买你的东西了。

用赞美获得客户的好感和信任

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乔治·伊斯曼发明了感光胶卷使电影得以产生，他积累了一笔高达1亿美元的财产，从而使自己成为世界上最有名望的商人之一。

伊斯曼曾经在曼彻斯特建过一所伊斯曼音乐学校。同时，为了纪念他母亲，还盖过一个著名戏院。当时，纽约高级坐椅公司的总裁亚当森想得到这两幢大楼的坐椅订货生意。他同负责大楼工程的建筑师通了电话，约定拜见伊斯曼先生。

在见伊斯曼之前，那位好心的建筑师向亚当森提出忠告：“我知道你想争取到这笔生意，但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点希望也没有了，他是说到做到的，他很忙，所以你得抓紧时间把事情讲完。”

亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。

过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？”

建筑师先为他俩彼此做了引见，然后，亚当森满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时候，我一直很羡慕您的办公室，假如我自己能有这样一间办公室，那么即使工作辛劳一点我也不会在乎的。您知道，我从事的业务是房子内部的木建工作，我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。”

伊斯曼回答道：“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘的东西，这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今，我每来这儿时总是盘算着许多别的事情，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。”

亚当森走过去，用手来回抚摩一块镶板，那神情就如同抚摩一件心爱之物，说道：“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是有点儿不一样。”

伊斯曼答道：“不错，这是从英国进口的栎木，是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”

接下来，伊斯曼带亚当森参观了那间屋子的每一个角落，他把自己参与建造的部分一一指给亚当森看。他还打开一只带锁的箱子，从里面拿出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。

伊斯曼情真意切地说到了小时候家中一贫如洗的惨状，说到了母亲的辛劳，说到了那时想创业的愿望，讲了怎样没日没夜地在办公室搞实验等。

“我最后一次去日本的时候买了几把椅子运回家中，放在玻璃日光室里。可阳光使之退了色，所以有一天我进城买了一点漆，回来后自己动手把那几把椅子重新油漆了一遍。你想看看我漆椅子这活干得怎么样吗？好吧，请上我家去，咱们共进午餐，饭后我再给你看。”

当伊斯曼说这话的时候他俩已经谈了两个多小时了。吃罢午饭，伊斯曼先生给亚当森看了那几把椅子，每把椅子的价值最多只有1.5美元，但伊斯曼却为它们感到自豪，因为这是他亲自动手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西，亚当森自然是大加赞赏。最后，亚当森轻而易举地取得了那两幢楼的坐椅生意。

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赞扬是销售沟通能力中一个非常重要的指标和技能。就像这个案例中的亚当森，当他得到伊斯曼有两幢大楼的坐椅订货生意时，就直接约见伊斯曼先生，在未见到他本人时就被告知：“如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点希望也没有了。”通过这个信息，亚当森知道如果自己见面就谈生意，结果肯定是失败，于是他决定改变策略。

在见到伊斯曼之后，他第一句话就是“我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢”，这是一个典型的右脑策略，通过赞扬潜在客户获得对方的好感。果然，伊斯曼先生的态度比想象的要好很多。

接下来，在亚当森参观伊斯曼办公室的过程中，他不断地表现自己的专业素质，使伊斯曼相信自己是个绝对的内行，逐步树立起专家的形象，获得了潜在客户进一步的好感和信任。

最后他们还去了伊斯曼的家里共进午餐，亚当森对伊斯曼引以为傲的东西都大加赞赏一番，让双方的关系进一步加深。最终，亚当森取得那两幢楼的坐椅生意也就是水到渠成的事情了。

可见，销售员要想拿下类似伊斯曼这样难对付的大客户，就一定要掌握赞扬的技巧，先让客户建立起信任感，这样才能顺利成交。当然，销售员在使用赞扬技巧的时候一定要注意两点：一是要真诚；二是要有事实依据。这样才会使赞扬恰到好处，取得最佳效果。

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在所有的销售口才技能中，最重要的当属在销售中对人的赞扬。它不仅对销售行为有明显的促进作用，而且对客户关系的改善也有明显的作用。在电话行销中，对人的赞美显得尤其重要。

赞美要恰到好处

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某人寿保险公司的两位销售员汤姆逊与迪克一起去拜访一位大人物——杰姆逊先生。这位先生早年白手起家，从一个卖报的小贩成为一家颇具规模的家电公司的总裁。他的传奇经历在小城里可谓家喻户晓。

见面寒暄之后，汤姆逊就说：“杰姆逊先生，我很小就听说了您的大名，从心底崇拜您。我想，您一定有很多故事，如果我们今天能亲耳听到您的故事，会非常荣幸的。”

“小伙子，我的故事很简单。你们今天来不是为这个吧……”

“我亲爱的先生，您可知道有多少人做梦都盼着见您一面呢！您……”

迪克感觉不妙，要制止汤姆逊说下去。可汤姆逊正在兴头上，又一口气说出许多不切实际的赞美之词来。杰姆逊一时也被他的话冲昏了头，开始回顾自己的创业史。话一开头就收不住，结果原定的半个小时拜访时间很快就到了，杰姆逊的秘书前来告知几位分经理都到了，正等着杰姆逊前去开会呢！

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人性中最强烈的欲望是成为举足轻重的人，人性中最根深蒂固的本性是想得到赞赏。优秀的销售员应当学会把握人的这种心理。但需要强调的是，真诚的赞美是实事求是、有根有据的，是发自内心的，是为天下人所喜欢的。如果你的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让客户相信你，甚至客户会认为你在讽刺他。随口的、不负责任的称赞比不称赞的效果还坏。

我们经常说礼多人不怪。销售员对客户总是礼遇有加，但经常也会以近乎拍马屁的态度去奉承每一个客户，这种做法其实是一种过度包装。

所以，推销中虽然会用到一些吹嘘和称赞的语言，但若运用不当，就会收到相反的效果。也就是说，在赞美对方时，首先要考虑到一个事实，那就是客户可以接受哪些称赞的话。倘若适得其反，不如不用。身为销售员，反应能力一定要快，当客户出现反感时要立即打住，避免形成僵局。

销售员应该以更实际的做法来获得客户的认同，并且随时顺应社会的变迁，掌握最新的资料，调整新的推销策略，这样，才能跟上时代。

另外，赞美还要有度，要把握好时间。不能把时间都花在赞美上。

案例中汤姆逊的赞美就是占用了大部分时间，最后销售的结果可想而知。

赞美，既要真诚、把握好分寸，还要有度。真诚的赞美会收到良好的效果。

怎样才能正确地使用“赞美”这把武器呢？我们需要注意以下几点。

1. 具体明确赞扬客户

所谓具体明确，就是在赞扬客户时有意识地说出一些具体明确的事情，而不是空泛、含混地赞美。前者让人感到真诚、有可信度，后者因没有明确而具体的评价缘由，令人觉得无法接受。因此，有经验的销售员在赞扬客户时总是注意细节的描述，而不空发议论。

2. 观察异点，赞扬客户

每个人都有一种希望别人注意他的不同凡响的心理。赞扬客户时，如果能抓住这种心理，去观察发现他异于别人的不同之处来进行赞扬，一定会收到出乎意料的效果。

3. 要善于找到客户的亮点

如果你到朋友家做客时看到客厅墙上有一幅山水画，你往往会情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给客厅平添了几分神韵，谁买的？真是好眼力！”这句话也许只是你随便说出的，但你的朋友会感到很欣慰，心里感觉一定很不错。

4. 赞美要挠到客户的“痒”处

如果你的赞美正合客户的心意，会使他更自信。这的确是感化人的有效方法。也就是说，能挠到客户的“痒”处的赞美，作用最大。

5. 赞美要自然而诚恳

赞美实际是向对方表示一种肯定、理解、欣赏和羡慕。对方从你的话中领会到的就是这些。

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在电话销售中，对客户的赞美要有分寸，恰当的赞美会让人心存喜悦，从而达到积极的效果。但是，每个人都是有自知的，不恰当的赞美会让客户觉得你虚伪，使客户反感，导致销售失败。因此，在电话销售中，赞美客户要恰到好处。