第10章 隐藏在问话里的销售密码(1)

通过提问，电话销售人员可以解除客户的抗拒，引导客户的思路，轻松控制销售局面；可以建立差异化的销售行为，击败竞争对手，获得领先优势；可以展示对客户所在行业领域专业思考及客户异议的深度理解，从而赢得客户的尊重与信任；而且还可以发掘客户购买动机的两面性，进而深入发掘客户的需求，从正反两方面双倍提升自己产品或服务的价值。

用技巧让客户说“是”

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优秀的销售员可以让顾客的疑虑通通消失，秘诀就是尽量避免谈论让对方说“不”的问题。在谈话之初，就要让他说出“是”。销售时，刚开始的那几句话是很重要的，例如，“您好！……我是××汽车公司派来的。是为了轿车的事情前来拜访的……”“轿车？对不起，现在手头紧得很，还不到买的时候。”

很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。

关键是想办法得到对方的第一句“是”。这句本身，虽然不具有太大意义，但却是整个销售过程的关键。

“那你一定知道，有车库比较容易保养车子喽？”除非对方存心和你过意不去。否则，他必须会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？

优秀的销售员一开始同客户会面，就留意向客户做些对商品的肯定暗示。

“夫人，你的家里如装饰上本公司的产品，那肯定会成为邻里当中最漂亮的房子！”

当他认为已经到了探询客户购买意愿的最好的时机，就这样说：

“夫人，你刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为你的新居增添几分现代情趣吗？”

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优秀的销售员在交易一开始时，利用这个方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来。等到进入交易过程中，客户虽对优秀的销售员的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当优秀的销售员稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！

客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些都会使得客户在不知不觉中将优秀的销售员预留给他的暗示当做自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，定会更热情地进行商谈，直到与销售员成交。

“我还要考虑考虑！”这个借口也是可以避免的。一开始商谈，就立即提醒对方应当机立断就行了。

“你有目前的成就，我想，也是经历过不少大风大浪吧！要是在某一个关头稍微一疏忽，就可能没有今天的你了，是不是？”不论是谁，只要他或她有一丁点儿成绩，都不会否定上面的话。等对方同意甚至大发感慨后，优秀的销售员就接着说：

“我听很多成功人士说，有时候，事态逼得你根本没有时间仔细推敲，只能凭经验、直觉而一锤定音。当然，一开始也会犯些错误，但慢慢地判断时间越来越短，决策也越来越准确，这就显示出深厚的功力了。犹豫不决是最要不得的，很可能坏大事呢。是吧？”

即使对方并不是一个果断的人，他或她也会希望自己是那样的人，所以对上述说法点头者多，摇头者少。因此下面的话，就顺理成章了：

“好，我也最痛恨那种优柔寡断、成不了大器的人。能够和你这样有决断力的人谈，真是一件愉快的事情。”这样，你怎么还会听到“我还要考虑考虑”之类的话呢？

任何一种借口、理由，都有办法事先堵住，只要你好好动脑筋，勇敢地说出来。也许，一开始，你运用得不纯熟，会碰上一些小小的挫折。不过不要紧，总结经验教训后，完全可以充满信心地事先消除种种借口，直奔成交，并巩固签约成果。

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在电话销售中，运用一定技巧让客户说“是”且使其保持一定的惯性，最终你的产品同样会被客户认可说“是”！

突破外围防线，破解客户的真实需求

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罗必德：“卡特尔先生，依照您的意思来看，您最中意的是与您现在租住楼房相邻的那幢楼房？”

卡特尔：“是的，那样的话，从办公室的窗户往外看，我仍能看见江中船来船往，码头上工人们繁忙工作的热闹景致。而且我的一些职员也向我推荐买那幢房子。”

罗必德：“但我的意思是，您为什么不买下钢铁公司本来租着的这幢旧楼房呢？要知道相邻那幢房子中所能眺望的景色，不久便会被一所计划中的新建筑所遮蔽，而这幢旧房子还可以保证对江面景色的眺望。”

卡特尔：“不行，我对这幢旧房子没有一点儿购买的意思。你看这房子的木料太过陈旧、建筑结构也不太合理，还有……”

（罗必德静静地听着，听着听着，发现卡特尔对那所楼房所给予的批评，以及他反对的理由，都是些琐碎的地方，显然可以看出，这并不是出于卡特尔本人的意见，而是出自那些主张买相邻那幢新房子的职员的意见，心里便明白了八九分，知道卡特尔说的并不是真心话，其实他心里真正想买的，是他嘴上竭力反对的他们已经租下的那幢旧房子。这样罗必德心里已经有了一定的胜算。当卡特尔说完楼房缺点后，罗必德在电话里沉默着，似乎在思考什么，过了一会才说话。）

罗必德：“先生，您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”

卡特尔（沉默了一会儿）：“什么意思？就在这所房子里。”

罗必德（等了一会儿）：“钢铁公司在哪里成立的？”

卡特尔（沉默了一会儿，并且说话的速度很慢）：“也是这里，就在我们此刻所坐的办公室里诞生的。”

（罗必德在电话中又开始沉默，两人都在沉默中。终于卡特尔开口了。）

卡特尔（激动地）：“我的职员们差不多都主张搬出这幢房子，然而这是我们的发祥地啊。我们差不多可以说是在这里诞生、成长的，这里实在是我们应该永远长住下去的地方呀！你赶紧过来，咱们把具体事项办一下。”

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销售员是人，客户也是人。与商店不同的是，访问推销能走进客户的生活，而商店不能。在机械化的推销过程中，销售员往往看不到隐藏在客户内心深处的真实想法，只有深入思考、破解客户的深层心思才能把产品卖出去。在这个案例中，房地产经纪人罗必德就是因为破解了客户卡特尔的真实想法而成功签单。

首先，当罗必德劝说卡特尔买下其正在租用的旧房子时，卡特尔提出了很多反对意见，而罗必德只是在耐心地倾听，这是销售员出色的沟通能力的体现。在倾听过程中，罗必德收集到了重要的信息：在卡特尔的心中，潜伏着一种他自己并不十分清晰的、尚未察觉的情绪，一种矛盾的心理，即卡特尔一方面受其职员的影响，想搬出这幢老房子；另一方面，他又非常依恋这幢房子，仍旧想在这里住下去。这些信息经过逻辑推理和分析判断，最后得出了结论：卡特尔真正想买的正是“他嘴上竭力反对的他们已经租下的那幢旧房子”。

其次，掌握了客户的真实需求后，罗必德开始运用策略进行说服。“您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”、“钢铁公司在哪里成立的？”这些看似随意、感性的提问，其实都是罗必德精心设计的。正是这些问题，巧妙地击中了卡特尔的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。最终，罗必德成功了，卡特尔买下了这幢旧房子。

罗必德的成功，完全是因为他研究出了卡特尔的心思，并巧妙地使用了攻心法。可见，作为销售员，不能只是机械地向顾客推销产品，而要先破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。

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在电话行销中，电话销售人员也可以像访问销售一样，为客户委婉地指出他的需求，不能过于直截了当，最好不要用诸如：“我想，你一定需要……”“买一件吧，不会有错的”或者“肯定能满足你的需要”。这样的话会使对方感到你强加于人，不免引起逆反心理。

好的提问带来好的销售成果

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电话销售中，了解顾客的需求非常重要。只有了解了顾客的需求后，销售员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的顾客是不是潜在顾客，值不值得销售。如果不是自己的潜在顾客，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。

想要弄清楚顾客想选购什么电器，销售员可以通过向顾客直接提问或者用“二选一”法进行提问，循序渐进地逐步引导顾客说出想选购什么类型的电器。

潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”销售人员可以通过提问获得一些信息，包括顾客是否了解你的谈话内容，顾客对你的公司和你推销的产品有什么意见和要求，以及顾客是否有购买的欲望。

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满足顾客的需求就是满足自己的需求，因此，了解顾客的需求是关系到交易是否能成功的首要工作。销售员要成功，要获得更多的签单，就必须善于巧妙地提问。

在电话销售过程中，要想做到有效提问，需要注意以下几点：

1. 拨通电话后，在介绍产品前应先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。了解顾客的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解顾客的具体需求。如顾客的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。

2. 提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让顾客误解。

3. 提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。针对不同的顾客提出不同的问题。

4. 提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使顾客谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把顾客的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。

5. 提出问题应全面考虑，迂回出击。切不可直言不讳，避免出语伤人。

6. 洽谈时用肯定句提问。在电话销售中开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。

7. 询问顾客时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。

这样，电话销售员通过提问，在收集了很多重要信息的同时，也展示了自己的专业知识，顾客自然就会信赖他了。

在提问方式上，我们可以把它分为封闭式提问与开放式提问。

有些时候，顾客往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过得怎么样？”顾客可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息。因此，这时候就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式我们称之为“封闭式”问题，就是顾客需要用比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，也就是和顾客拉近距离、套近乎的提问方式，但是需要有一定的节制，否则可能销售员和顾客谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。

“封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认顾客对某一事件的态度和看法，从而帮助电话销售员真正了解到顾客的想法。比如对“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”这样明确的提问，顾客必然会明确地回答。

开放式提问与封闭式提问的区别在于顾客回答的范围大小，采用开放式提问，顾客回答的范围较宽，一般是请顾客谈想法、提建议、找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

开放式的提问方式是需要节制的，并非越开放越好，否则顾客将不知从何说起。所以销售员要找到基本的出发点，不能漫无目的地乱问一气。

在电话销售中，只有将“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相结合，才能在与顾客的交谈中使自己保持在主动地位，主动地引导顾客按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售员往往是将这两种方法运用得相得益彰的人。

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在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力，只有提出关键问题并予以解决，客户才能购买你的产品，你才会获得好的销售成果。

不要问事先不知道答案的问题

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