第1章 前言

几乎每一个从事销售工作的人，都会碰到以下的对话场景：

“喂？”

“您好，嗯，我是××公司的。嗯，有一件事，不知道你是否能帮我一下，我想找一下你们主管。就是说我们公司给……”

“你找谁呀？”

“我我……是这样，我们公司又最新推出了……知道吧，就是一种优惠活动，就是……（很长时间的停顿）你在其他公司花一笔钱买同样的产品，在我们公司只花一半就行……嗯……”

“你找谁呀？”

“我……是这样……”

其实，这通电话销售的失败，并不是因为不能进行电话销售，而是销售员没有经过最基本的电话销售训练。因为电话销售技巧的不娴熟，遭受拒绝已成为广大销售员的“心病”，如果电话销售能力一直没有得到提升，就会造成严重的职业障碍，构成不良的心理暗示，这种挫败的悲观情绪就像空气中的细菌一样，若不被及时清除，会四处弥漫，给个人和集体带来不良影响。

也许某一天，你会坐在办公桌前，看着摆在桌子上的电话出神。你想给一个大客户推销公司新的产品，却为此犹豫不决。你几次把手伸向了电话，又恐惧得缩了回来。经过多次这样的反复，到现在你还没有下定决心。眼看着自己逐渐形成怯懦、畏缩的心态，不敢面对客户，乃至不敢面对工作中的其他问题，最终变得庸庸碌碌。在这样的情况下，我们是时候改变自己了。

相对于挫败者来说，无数成功的销售精英的经历告诉我们，良好的电话销售功底对销售工作的成败产生决定性的影响。电话销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对电话销售技能的合理运用与发挥。

因此，电话销售不仅需要有精明的头脑，更需要综合的素质养成。越来越多的人已经认识到电话销售作为一种销售模式的重要性，同时对提高电话沟通技巧、学习电话销售的基本方法，全景式演习电话销售的场景运用策略，有着迫切的现实需求。对此，我们看看销售大师们的理解：

推销的要点不是推销商品，而是推销自己。——（美）乔·吉拉德

不要过度承诺，但要超值交付。——（美）戴尔

绝口不提“不景气”这句话。——（日）藤田田

销售专业中最重要的字就是“问”。——（美）布莱恩·崔西

最明智的做法是推销员让客户多讲，自己少说，这样，客户就会觉得自己是被重视的，他就能对你敞开心胸。客户说得越多，你就能从中捕捉到更多对你有利的信息。——（德）马里奥·欧霍文

挠到客户的痒处，你就有成交的希望。——（美）乔·吉拉德

市场是没有边界的，只要产品对，推销有术，产品自然能够出手。——（日）盛田昭夫

只有消费者看中了商品的价值，销售才能实现。——（日）盛田昭夫

许多推销员介绍商品和说服客户都做得不错，却不会辨识应当停止谈话的关键时刻。如果我注意到我的顾客开始烦躁不安、看手表、朝窗外望，或者把桌上的报纸推来推去，我就立刻停止交谈，并要求他们订货。——（美）雷蒙·克罗克

“是的，可是……”是推销中最常遇到的杀手，然后争论开始了，这对推销绝对是不利的。如果有两个人在争论，那么推销员永远不应该是其中之一。——（美）托马斯·沃森

推销是一个你不能只投入一半的心思却希望获得成功的职业。在推销中遭受失败的，多半是那些抱着“试试看”、在找到别的工作之前先随便干几个星期或几个月的人。——（美）托马斯·沃森

我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。——（美）查尔斯·斯瓦布

可见，电话销售不只是口才艺术的简单运用。一个成功的电话销售精英，一定是精通人性、心理学、营销方式、人际关系法则、沟通技巧，具有较强实战经验的人才。如何通过有效的渠道，迅速地提高自己的业务素质，是改变人生轨迹、提升幸福指数的重要保障。

基于此，本书总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验，对成千上万奋战在一线的电话销售人员在工作中最有可能遇到的各种销售问题进行了全面的盘点。书中内容涵盖电话销售工作的方方面面，包括基本素养修炼、心理学知识、博弈营销知识、左右脑运用销售技法、销售口才提升、九型人格销售运用、心理学定律运用等。另外，本书重在提炼实战经验，并设置了电话销售的全部流程，进行了系统的论述和演练。其中包括前期准备、客户心理分析、开场白技巧、第一次电话拜访的注意事项、产品推介技巧、促成交易技巧、异议处理技巧、电话接听技巧、谈判技巧、客户跟进技巧等。本书巧妙地将电话销售理论、方法与情景训练、案例分析融为一体，希望广大电话销售人员通过阅读本书，能够切实提高技能水平，迅速提升自己的业绩，用完美的结果去温暖人生。

本书可作为电话销售新人的入门培训用书，同时适合电话销售一线的销售人员、开展销售业务的呼叫中心坐席员、销售管理者、培训师等使用，也可作为沟通培训的教材及服务性企业的内训教材。

由于时间仓促，如有不足之处，请大家指正。我们一定不断提升，以飨广大读者。

编著者

2011年3月