第7章 从言行举止开始(3)

心理学发现，人们最容易给微笑以回报，这几乎是一种本能。成人以微笑面对婴儿，婴儿也会以微笑回报他；有时候，婴儿总是朝你甜甜地笑，成人就是心里再满天乌云，也会云开雾散，脸上露出笑容来。你也可以做一个小小的实验：今天你面带微笑；明天你满脸乌云。你肯定会有两种回报。有心理学家说，人际交往中的表情是挂在路口的一块路牌，面带微笑等于在告诉人：此路畅通；面目呆板等于在告诉人：此路不通。所以说，微笑是人际交往最好的通行证。

微笑是善意的象征，它可以使自己和对方明朗、活跃，对对方产生很大的吸引力。俗话说，恶语不伤笑脸人。所以，微笑比言语更能体现一个人的心情。

在我们身边，与人交谈面带笑容、听人说话时表现出专注神情的人一般都是人际关系很好的人。表情不仅可以充分展示自己的人格和修养，还可以弥补自身的一些先天不足，也可以掩盖自己的一些缺点。蒙娜丽莎式永恒的微笑会使一些人成为交往中的常胜将军。著名交际学家戴尔·卡耐基说过：要学会微笑。

一位大学生被分配到一家集体工厂工作。当他来到这个工厂的时候，没有因为工厂设备简陋而感到沮丧，他微笑着对厂长说：“我能够来到这里工作，心里很高兴，我一定努力做好工作，请多多关照。"厂长喜笑颜开，十分高兴，表示了非常热情的欢迎。这家工厂虽然生产情况尚好，可厂房、设备、住房等条件都不太好，又是属于“集体"单位，以前也曾分过两位大学生来厂工作，但这两位大学生总是愁眉苦脸、精神不振，过不多久都先后调走了。厂长见到这位大学生如此态度，不禁肃然起敬，立即委以生产工艺负责人的重任。在这里，这位大学生的“微笑"，也起了一种很好的媒介作用，使别人见到他的第一分钟起，就感受到他的热情开朗的性格和良好的精神面貌，自然而然地产生一种亲切、信任的直观，留下了很好的印象。

而适当地运用诸如“握手"、“微笑"这样一些非语言交际的媒介，可以大大地缩短人与人之间的心理距离，迅速增进亲近感。生活里，不管是和相识的与不相识的人在一起，不管是去找人办一件事情，还是想结识一位新伙伴，一次亲切的握手和热情的微笑，都会象一缕霞光，给人以温暖，使人感到轻松愉快；而冷漠的、古板的态度，只会让人感到难堪，产生被人拒之于门外的隔膜心理。这是谁都有过的生活体验。日常相处是如此，更何况是结交朋友了。

亲切的微笑是向对方表达自己愉快心情的外露，结识朋友，面带微笑，表达的是友好、诚恳的信号。但如果不分场合、不问对象，在长辈面前放肆大笑；在初会女友时，挤眉谄笑；在公共场所，高声哗笑，等等，则都是轻狂的表现。这种媒介带来的效果，适得其反，给人带来不好的印象。印象，可能是对一个人正确的看法，也可能是一种偏见，可偏见一旦留在别人的印象里，就会产生消极的“定势"，影响对一个人做出客观正确的评价，这是不值得的。

可以练习获得惹人喜欢的表情。

第一步，照镜子。

不要只是睁着眼睛看着自己，也不要装腔作势。当你读完这一段文字后，你就把书放下，走到一面镜子前面。且慢！记住！一定不要移动你脸上的哪怕是一根肌肉。保持着原来的表情。如果当时你的眼睛是毫无光彩的，就让它毫无光彩；如果你的嘴角是向下耷拉着的，就让它耷拉着。你要像别人所看见你的那样看见你自己。好，现在瞧一瞧你的尊容吧。

对你自己的表情，满意吗？当然你是不满意的吧。那么你试着把下颚放坚定些，眉毛略放低些，再微露一个笑容，看看怎么样，是不是漂亮多了，精神多了？是的，老兄，你那副经常的表情，或者也许是缺少表情，应该改变一下才是。

只要你勤于练习，以后就可以忘掉镜子。记住，你的脸部表情是你内心的流露。一旦你头脑中想到一些愉快的念头，你的脸上就会流露出愉快的神情来，如果你能经常怀有这种想法，你的面孔就会永远是愉快的。多注意你周围所发生的事，你的脸就会变得活波起来。内心中充满了自信，你的神情就会从容不迫。

学会倾听艺术

请记住，跟你谈话的人，对他自己、他的需求和他的问题，更感兴趣千百倍。他对自己脸上的青春痘，比对萨达姆被捕更感兴趣。当你与陌生人开始交谈的时候，别忘了这点。因此，如果你要别人喜欢你的话，请学会倾听，做个好的倾听者，鼓励别人去谈论他们自己。

只谈论自己的人，所想到的也只有自己。而“只想到自己的人"，哥伦比亚大学校长尼可拉·斯巴特勒博士说，“是不可救药的未受教育者。"“他没有受过教育，"斯巴特勒说，“不论他读过多少年的书。"

因此，如果你想成为一名优秀的谈话家，就请做一个注意听话的人。正如查尔斯·诺山李所说的：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣。"提出别人喜欢回答的问题，鼓励他谈谈他自己和他的成就。

说话时不看着对方、声音小、心不在焉等，都会引起对方的不快，交谈时不顾及他人的感受，会给人留下不值得信赖的感觉。与人谈话时总是不断地看手机，或者一会儿看这一会儿看那儿，这是一种很不好的习惯，会让人觉得你“心不在这儿”，容易留下不踏实、不安分的坏印象，所以学会认真倾听别人的讲话很重要！

如果我们懂得每个人都有自我表现的需要，那么我们就会耐心的做一个听者，鼓励别人表现自己。

即使视觉及听觉印象分都很高，最要紧的仍然是做个好的倾听者。换言之，假如对方的焦点都在自己身上，再好的第一印象都可能被抹煞。

※倾听的最高境界

艾略特是个熟练的倾听艺术大师。美国数一数二的小说家亨利·詹姆士回忆说：艾略特的倾听并不是沉默的，而是以活动的形式。他直挺挺地坐着，手放在膝上，除了拇指或急或缓的绕来绕去，没有其它的动作。他面对着对方，似乎是用眼睛和耳朵一起听他说话。他专心地听着，并一边听一边用心地想你所说的话。最后，这个对他说话的人会觉得，他已说了他要讲的话。

辛格曼·佛洛依德要算是近代最伟大的倾听大师了。一位曾遇到过佛洛依德的人，描述着他倾听别人时的态度：“那简直太令我震惊了，我永远都不会忘记他。他的那种特质，我从没有在别人身上看到过，我也从没有见过这么专注的人，有这么敏锐的灵魂洞察和凝视事情的能力。他的眼光是那么谦逊和温和，他的声音低柔，姿势很少。但是他对我的那份专注，他表现出的喜欢我说话的态度——即使我说的不好，还是一样，这些真的是非比寻常。你真的无法想像，别人像这样听你说话所代表的意义是什么。"

※以认真倾听来凸显自己

一个凸显个人吸引力的方法之一，是认真聆听对方说话内容。这虽然是再自然不过的事，然而忽视对方谈话内容的人却出奇的多。比如在聆听演讲时，由于夹杂在大批人群中，这种人总以为即使自己认真地帮腔附和，演讲者也不会注意到自己。

然而事实上，只要你假想自己处于演讲者的立场，并非如此。即使听众多达200人，每一个人看来都像伸手可及。即使是在容纳1000人的会场上，全体观众的容貌均清晰可见。

因此，哪一位观众聆听你演讲的专注程度高，完全可以一边演讲一边获知。令人印象深刻的人，毕竟还是认真听讲、绝对不错过重点、聚精会神的人们。演讲完毕时虽然会有大批人涌上前来交换名片，“啊，那位就是始终认真聆听的观众"，演讲者也会因此对他持有好感。

因此看来，如果你想和演讲人亲近，首先就得认真聆听对方的谈话。

说是一门艺术，“听”也是一门艺术。听人讲话要像自己讲话一样，保持饱满的情绪，用心地理解对方讲话的内容，即使你已经听懂了对方的意思，也应出于礼貌耐心地听下去，要善于做一个谦虚的听众。同时，不要边听人家讲话，边做与谈话无关的事，这是对他人的不友好表现。

※倾听使人获得收益

1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏。

当有人专心倾听我们谈论我们自己时，我们会感到很受尊重，卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。不管对朋友、亲人、上司、下属，倾听有同样的功效。倾听他人谈话好处之一是，别人将以热情和感激来回报你的真诚。

2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力。

推销员如果只顾自己一个劲地说产品如何如何的好，而不学会使用倾听的话，他是无法了解顾客的。无法了解顾客，则推销的效率就低，甚至令人讨厌。一个成功的推销员说过：有效的推销是自己只说三分之一的话。把三分之二的话留给对方去说，然后，倾听。倾听使你了解对方对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了他人，你的人际沟通才能有效率。

人们都喜欢自己说，而不喜欢听人家说，常常在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。

3.倾听可以减除他人的压力，帮助他人理清思绪。

请看一则关于美国前总统林肯的故事。美国南北战争曾经陷入一个困难的境地，当时的林肯心情烦躁、郁闷不堪。他把他的一位老朋友请到白宫，让他倾听自己的问题。林肯和这位老朋友一坐下来就谈了好几个小时。在谈到发表一篇解放黑奴宣言是否可行的问题时，林肯阐述这一行动的可行和不可行的理由，然后把一些信和报纸上的文章大声念出来。有些人责怪他不解放黑奴，有些人则因为怕他解放黑奴而骂他。谈了数小时后，林肯跟这位老朋友握握手，甚至没问他的看法，就把他送走了。这位朋友后来回忆说：当时林肯一个人说个不停，而说着说着似乎他的心境清晰起来。他在说过话后，似乎觉得心情舒畅多了。是的，当时遇到巨大麻烦的林肯，不是需要别人给他忠告，而只是需要一个友善的、具同情心的倾听者，以便减缓心理压力解脱苦闷。这就是我们碰到困难所需要的。心理学家已经证实：倾听能使对方缓解心理压力，当人有了心理负担和问题的时候，能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。

4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法之一。

任何一个牢骚满腹不容易对付的人，在一个有耐心、具同情心的倾听者面前都常常会软化而变得通情达理。某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火中烧，威胁要拆毁电话。他拒绝付某项电信费用，他认为那是不公正的。他写信给报社，还向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位惹是生非的人。这位“调解员”静静地听着那位暴怒的客户大声的“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。3个小时过去了，调解员仍然非常耐心地静听着他的牢骚。此后还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员再次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的顾客就把这位调解员当作最好的朋友看待了。由于调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，尊重了他的人格，并成了他的朋友，于是这位客户也通情达理了，自愿把所有的该付的费用都付清了。矛盾冲突就这样彻底解决了。自然那位客户撤销了向有关部门的申诉。

5.倾听可以学习他人，使自己聪明，同时摆脱自我，给人谦虚的印象。

每个人都有他的长处和特色，倾听将使我们能取人之长，补己之短。同时防备别人的缺点错误在自己身上出现。这样便能使自已更加聪明。当你把注意力集中到倾听理解对方的时候，你便会很容易地摆脱掉人们比较讨厌的“自我"的纠缠。这样你便成为一个倍受人欢迎的谦虚的人。

6.少说多听，还可以保护自己必要的秘密。

当你说话过多的时候，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对某些人来说将会带来不良后果。做生意谈判时有经验的生意人常常先把自己的底牌藏起来，注意倾听对方的谈话，在了解对方情况后，才把自己的牌打出去。

※倾听的技巧

倾听是一门艺术，学会倾听有助于你建立良好的第一印象。以下是拿破仑·希尔对它的要领总结。

1.真心愿意听，并集中注意力。

如果你没有时间，或别的原因不想倾听某人谈话时最好是客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还有两件事必须完成。"如果你不真心愿意听又勉强去听，或装着倾听，那你可能会不自觉的开小差，比如一边听，一边翻书或做别的，想别的。你的举动逃脱不了说话人的眼睛。说话人对你的粗心产生很大的不满。我们可以设身处地想想，对一个漠视我们谈话又勉强应付的人，你的感觉是什么？倾听可能会耽误我们一些时间，但如前面所述，倾听对我们对他人都有好处，只要我们事先安排好时间，或只要有一些空闲时间，我们专心致志地去倾听他人谈话是值得的。真心诚意，就能集中注意力。

2.要耐心。

一是等待或鼓励说话者把话说完，直到听懂全部意思。有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。

二是遇到你不能接受的观点，甚至有伤你的某些感情的话，你也得耐心听完。你不一定要同意对方观点，但可表示理解。一定要想办法让说话人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。

3.避免某些不良的习惯。

随便插话打岔、改变说话人的思路和话题、任意评论和表态，把话题拉到自已的事情上来、一心二用做其它事等等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。我们要回避一些不利倾听习惯的诱惑，方法是把注意力集中在听懂、理解对方所说的话上。

4.适时进行鼓励和表示理解。

倾听一般以安静认真听为主，脸向着说话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势以理解说话人的身体辅助语言。同时必须适时用简短的语言如“对"、“是的"等或点头微笑之类进行适时的鼓励，表示你的理解或共鸣。让说话人知道，你在认真的听，并且听懂了。如果某个意思没听懂，你可以要求说话人重复一遍，或解释一下。这样说话人能顺利地把话说下去。

5.适时作出反馈。

说话人的话告一段落你可以作出一个听懂对方话的反馈。有时说话人会要求倾听人作出反馈。准确的反馈对说话人会有极大的鼓舞。比如：“你刚才的意思我理解是……"、“你的话是不是可以这样来概括……"等等。但是不准确的反馈却不利于倾听。

别吝啬你的赞美