第5章 直捣黄龙——探听需求的提问(2)
顾客刚进店的时候难免会有一些防备心理，一般不愿意多说话。他们担心自己轻易说话会被销售人员抓住弱点，对自己不利。作为销售人员，就要想方设法接近顾客，这样才能提高销售成功的可能性。如果顾客用“随便看看”来敷衍销售人员，销售人员可以给予积极的回答，把顾客向对自己有利的方向引导。销售人员不妨这样说：
“是的，买衣服就要多了解、多试，这样才能买到称心如意的东西。您可以现在多看看，等到哪一天想买的时候，就会知道哪一件适合自己。请问，你一般喜欢哪种颜色？”
将顾客的敷衍变成自己接近对方的理由，探求出对方的喜好以及需求。等得到了准确的信息，你就可以推荐适合对方的产品，对方找到适合自己的产品，往往就会慷慨解囊。
卖衣服是这样，销售其他产品也是这样，要在不知不觉中变不利为有利，探求出对方的喜好，这样就又向成功销售迈出了一步。
利用“您喜欢什么”来向顾客提问，他们就会给你提供更多的资料。
如果你能够提供协助顾客作出最佳选择的资料，他们将会购买你的产品和服务。
娜娜是一家书店的推销员，她知道若要了解顾客的需求，唯一的途径就是直接向他们提问。
娜娜：“你今天想为自己买书，还是想选购礼物送给别人呢？”
顾客：“我正想买一份礼物送给妈妈。”
娜娜：“你妈妈对历史或文艺有兴趣吗，她可有什么嗜好？”
顾客：“哦，她算是一位电影迷。但是，我相信她已经有很多这方面的书籍了。我猜妈妈热衷的其他东西就是她的孙儿和烹饪。”
娜娜：“一本新的烹饪书怎么样？”
顾客：“我不知道……她正在减肥。”
娜娜：“我有个主意，有本刚出版的烹饪书收集了电影明星和其他名人所提供的低脂肪食谱和保健方法。你妈妈可以一边尝试新食谱，一边保持她的减肥计划，同时也可以多认识一些她感兴趣的人物。这本就是……”
顾客：“好主意！我想她会喜欢那些图片的。你们有礼品包装服务吗？”
这位推销员最终能够在特性和好处之间找出完美结合，全因她在提问中了解了顾客的喜好，并且为顾客找出了最恰当的物品。
如果是实体店内的销售点，很多时候，店里的商品放得不是很多，顾客会说：“东西有点少，没什么好买的。”作为销售员，你该如何回答呢？
如果你说“新货过两天才到”或是“已经卖得差不多了”，等于在向顾客传达我们现在的货品确实很少，没什么好选的，那么顾客肯定会转向别的店铺。
如果你回答“怎么会少呢？不是已经很多了吗？”给顾客的感觉就会是你不诚实，让对方不愿意在你这里购买东西。
如果你回答“这么多东西，你买得完吗？”这是非常具有攻击性的语言，很有可能导致顾客与你大吵一架！
做生意和气生财，如果你在口头上大胜而归，你的业绩就会一落千丈。销售中会遇到各种顾客，他们会提出各种各样的问题。作为销售人员，就要看你如何适当地去应对这些问题。如果应对得当，就会给你带来财富。拿本例来说，回答顾客的问题，首先要给对方足够的面子，如果让顾客丢了面子，即使你再有道理，顾客也不会买你的账。
作为销售人员，回答这样的问题，你大可以这样说：“是的，您很细心，我们店里放的产品确实不多，不过每一件都是我们老板精挑细选的，里面应该有您喜欢的东西。请问您喜欢什么款式和颜色？我可以给您推荐一下。”
这样先真诚认可顾客的说法，然后简单地说明道理，就不会引起顾客的抵触心理。在劝说其对产品进行选择以后，方可进行下一步行动。
推销只有一个最终的目的，那就是把自己的东西卖出去。在这个过程中，一切行为都是围绕这个目的展开的。
■ 您需要哪种型号的产品？
中医讲究“望闻问切”四诊之法。在销售中，销售人员不妨也学习一下用这样的方法来判断客户需求。
其中的关键是销售人员要善于发问。了解客户的需求以后，不要急于给客户下结论，而要通过发问因势利导。客户对你介绍的产品是否感兴趣？客户想购买什么档次的产品？购买量是多少？这些问题，销售人员要通过发问让客户给出明确回答。
有很多销售员，面对客户不是去了解对方需要什么，而是长篇大论地把自己的产品如数家珍地报出来，自己在那里演独角戏。等到说得口干舌燥，戏演完了，顾客也走了，最后什么也没有销售出去。
有一天，有位老太太来到一家水果店里，问店老板：“你这儿有李子卖吗？”
店老板赶忙迎上前去说：“老人家，您要买李子啊？我这儿当然有啊！您看，我这儿的李子又大又甜，刚运过来的，不甜不要钱，还新鲜得很呢！”
没想到，老太太听了店老板的话之后，竟然扭头就走了。
店老板感到很纳闷：这也太奇怪啦，我说错什么了？我哪儿做得不对得罪老太太了吗？
老太太来到第二家水果店，对这家的店老板问了同样的问题：“你这儿有李子卖吗？”
第二位店老板马上迎上前去说：“老人家，您要买李子啊？”
“是啊。”老太太应道。
“我这里的李子有酸的，也有甜的。您是想买酸的，还是想买甜的呢？”
“我想买两斤酸的。”
第二位店老板便利索地给老太太称起了酸李子。他边称边好奇地问老太太：“在我这儿买李子的人大多喜欢吃甜的，您为什么要买酸的呢？”
“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”
“哎呀！那真要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样照顾周到的婆婆，可真是您儿媳妇天大的福气啊！”
“哪里哪里，怀孕期间最要紧的当然是吃好、胃口好、营养好啊！”老太太笑道。
“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些含维生素丰富的水果，生下来的宝宝也会更聪明些呢！”
“是吗？有哪种水果含的维生素更丰富呢，你给我推荐推荐！”
“很多书上都说猕猴桃含维生素最丰富！”
“那你这儿有猕猴桃卖吗？”
“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素更多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝？”
于是，老太太不仅买了两斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店买各种水果。
事实上，这两家水果店的店老板代表了两种不同的推销员：第一个店老板是一个不合格的推销员，只知道一味地告诉客户自己的产品如何如何好，而不善于了解客户需要什么；第二个店老板是一个优秀的推销员，他不仅了解和满足客户的一般需求，还挖掘创造了客户的潜在需求——需求背后的需求。
询问顾客所需要产品的功能及特点，这是一种诊断式的提问，是顺利找到满足客户确切需求的对症之药。它可以让你在短时间内收集客户信息，缩小推荐范围，确立行动目标。
销售员：“在电话里，您提到您需要一台传真机，您对传真机有什么要求吗？”
顾客：“能传真就行！”
销售员：“那您为何不使用电子邮件或邮寄的方式呢？”
顾客：“邮件很费时间，而快递的成本又很高；电子邮件又不是很安全，而且客户觉得电子邮件还得自己打印出来，很麻烦。我们也是为了给客户提供方便。”
销售员：“听您这么说，您是非常愿意使用电子邮件的。”
顾客：“是的，传真机其实很不方便，需要按一大堆按钮，而且还经常卡纸。我只要能发传真，具有基本的传真功能的就行，价位方面便宜一点的。”
销售员：“那您想要什么特别样式的机种？”
顾客：“什么意思？”
销售员：“您需不需要一种具有快速拨号功能的传真机呢？它可以把您经常联系的老顾客号码预先设定，需要的时候就可以一键自动拨号。而且还可以在对方忙线时，自动重拨您刚拨的号码。”
顾客：“是吗？听起来很不错，那价钱如何呢？”
销售员：“我给您推荐的是一套电脑传真软件，它不需要其他的辅助设施，能够让您利用电脑收发传真，价钱也不是很高。”
最后，顾客买下了这套传真软件。
该销售员在与顾客接触的过程中，通过提问，了解到顾客的需求；通过对顾客需求的分析，向顾客推荐合适的产品，达到了销售的目的。
在客户和老板之间，你既要忠于自己的老板，也要忠于自己的客户。只有用事实说话，如实介绍产品的优缺点，你才能成为这两个上帝的忠实仆人。如果你只服务于一个上帝，总有一天你会失败。
如果顾客知道自己想要寻找一种具有某些特性的产品，像品牌、价格、颜色等，推销员要找出符合他需求的物品就比较容易。不过，当顾客并不清楚他想要什么的时候，销售员就要把握这个机会，将产品的特性和好处与他的需要相匹配。
■ 您想怎样使用它们？
爱丽丝是一位五金店的推销员，她知道下列资料对于她的顾客是何等重要。
顾客：“我需要这些油漆，每种颜色各要两桶。”
爱丽丝：“我可以立刻替你把它们调好，你想要些什么固色剂呢？”
顾客：“我不知道，有什么可供选择的？”
爱丽丝：“有好几个呢，首先请你告诉我，你要用它刷些什么东西？”
顾客：“这个黄色是厨房用的，而蓝色是客厅用的。”
爱丽丝：“我建议厨房用带有光泽的油漆，因为它能形成硬一点的漆面，让你在清洗炉具及其他被溅污的地方时更容易。至于客厅方面，是普通的家用起居室，还是正统一点用作接待客人的？”
顾客：“接待客人用的，我们另有一间自己的起居室。”
爱丽丝：“那么，我建议你用浅薄的漆油，因为它看起来感觉较为柔和。虽然不可以时常清洗，但对于你的客厅来说，应该不是什么问题。”
顾客：“好吧！就替我把这些油漆调好。当我有机会翻新浴室的时候，或许你可以再给我提供一些意见。”
爱丽丝凭借自己的专业知识和为顾客提供最适合的产品及服务，为自己以后的推销工作铺平了道路。
某些对一位顾客十分重要的产品特性和好处，可能对另一个人而言却无关痛痒。因此，首先就要像例子中的销售员那样，问出顾客如何使用产品，然后再根据顾客的用途，向其推荐合适的产品。
吉勒斯是美国著名的汽车销售员。有一天，一位客人西装笔挺、神采飞扬地走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子，于是热情地接待了他，为他介绍不同厂家的车子，并问道：“请问您是用它来做什么的呢？”客人很高兴地说：“我儿子考上了医学院，全家高兴极了，所以要买车子送给他！”吉勒斯道：“这的确是一件令人高兴的事情，先生，您的儿子真是您的骄傲。全世界的父母都希望自己有聪明乖巧的孩子，而您真的这么幸运！”接着，吉勒斯向他介绍了几款年轻人喜欢的品牌与款式，并且介绍了车子的性能、优点，客人频频微笑点头。随后，他们一起走向办公室，签下了合约。
销售人员设法了解到顾客的购买动机与目的，就能够很好地打开顾客的心扉，创造出销售的奇迹。
■ 您最关注产品的哪些方面？
在客户购买商品的理由中，不同客户最关心的利益点是不同的，有的客户最关心的是价格，有的客户最关心的是服务，有的客户最关心的是兴趣、爱好，有的客户最关心的是安全。销售员在与客户面谈时，必须千方百计地找出客户最关心的利益点。只有这样，销售员的说明才能有方向，才能真正说到客户的心里，打动客户，促使客户产生购买行为。如何才能找到客户最关心的利益点呢？通过与客户的交流，通过客户的语言表达、表情等，可以判断出客户的利益点。
俗话说：知己知彼，百战不殆。充分了解客户的购买心理，是促成生意成交的重要因素。
顾客在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及考虑如何成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的推销员都懂得对顾客的心理予以高度重视。
充分了解顾客需求是推销成功的关键因素。顾客的购买心理无外乎求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理。如果销售员在销售中能够利用这些特点，就能很轻松地打动对方，使之主动消除防备心理，促使交易成功。
销售员：“我们这里有不同档次与价位的空调，请问您想购买质量好一些的还是一般的呢？当然质量好一些的，价格会相应高一些！”
顾客：“我想买好一些的，用来送人的。”
销售员：“哦，您可以看看这几个型号……”
上例中，销售人员通过询问，了解到顾客对于商品关注的重点，有的放矢地介绍产品，这样推销出去的可能性就大大增加了。
把握客户思维的有效途径，离不开言语。而言语是讲究技巧的。有的人话不出三句，便把对方得罪了，本来是好心，可对方却忌恨他。相反，同样用三句话，有的人就可以完全地表达自己的意愿，缩短双方的距离，使关系逐渐融洽，从而成功地吸引对方，达到最后的目的。吸引客户的实质是用言语的能动作用，准确击中客户的软肋，让他高兴地接受你的建议。来看看下面这个小故事。
一对老夫妇来看一所房子，业务员把客户领到房间后，客户看到房间里的地板已经很破旧并且变得凹凸不平。但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树时，两位老人立刻变得很愉快。
老妇人对业务员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了。”
业务员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对客户说：“这些我们都可以给你们换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使你们的生活更加愉悦舒适。”说着，业务员把老人的目光引到屋外的樱桃树上。老人一看到樱桃树，马上变得高兴起来。
当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备很多已经生锈。还没等客户抱怨，业务员就对他们说：“这也没有关系，我们会全部换成新的。同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里的。”当业务员提到樱桃树时，客户的眼睛又立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键”。
业务员通过观察客户的表情变化，敏锐地发觉客户对樱桃树的喜爱。他抓住这一点，因势利导，给了客户一个购买的理由。没有需求的地方，就没有购买的行为。这个业务员及时发现、唤起甚至创造了客户内心对于产品的需要，恰到好处地对其进行说服，结果取得了成功。
■ 您是不是很想……
一位电子产品营销员在推销产品时，与顾客进行了这样一番对话。
营销员：“您孩子快上中学了吧？”
顾客愣了一下，说：“对呀。”
营销员：“中学是最需要开发智力的时候，您是不是很想提高孩子的智力？”
顾客：“是啊，不过还不知道怎样做才有效。”
营销员：“我这儿有一些游戏软盘，对您孩子的智力提高一定有益。您肯定认为给孩子买游戏盘会耽误他的学习，是吧？”
顾客：“呵呵，是这么想的。”
营销员：“我们这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是一款把数学、英语结合在一起的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”
顾客开始被打动。
营销员接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们以前那样一味从书本上学知识了。现在的知识是要通过现代的方式学的。您不要以为游戏卡是害孩子的，它现在已经成了孩子的重要学习工具了。”