第3章 找对人：烧香不能拜错佛(2)

如果客户愿意的话，你可以这样说：“非常谢谢你的合作，为了表示对你的感谢，我想赠送给您一堂免费的美容课，课上我会教您如何正确地保养皮肤，您还可以免费试用我们的产品。你看，这个星期你什么时间比较方便，周二还是周四？”（进一步确定时间）

如果客户不愿意，则这样说：“没有关系，今天非常谢谢你的合作，为了表示感谢，以后我会定期寄一些本公司有关皮肤保养和产品介绍的小册子给你，你是否愿意把你的地址和电话给我呢？”

（8）连续预约法

销售人员利用第一次当面预约时所掌握的有关情况实施第二次或更多次当面预约的方法。销售人员实践证明，许多销售人员活动都是在销售人员连续多次预约客户才引起了客户对销售人员的注意和兴趣，进而为以后的销售人员成功打下了坚实的基础。

如产品试用后预约护肤课：

“王小姐，我们今天很开心是吗？很高兴你能如期到这里来，很高兴你喜欢我们的产品并很信赖我！下一步，我可以提供给你和你的朋友更好的服务，赠送给您一堂免费的美容课，教你们如何针对自己的肤质有效护理皮肤。你可以约几位兴趣相投的朋友、同事一起来，边学边交流，更有乐趣。你看，下周什么时间最好？周三还是周四？”进一步确定下次见面时间。

2．电话预约客户的技巧

电话约见速度快并且灵活方便，是约见客户的主要方式。它使销售人员免受奔波之苦，又使客户免受突然来访的干扰，几分钟之内双方可就约见事宜达成一致。但销售人员在运用电话约见时，要讲求技巧，谈话要简明、精练、语调平稳，用词贴切，心平气和，好言相待，特别是客户不愿接见时不可强求。

（1）直接进入主题

下面一段问答式的谈话是一位最优秀的销售人员介绍的，他的答案会使我们大受启迪。

问：“您怎样开始？”

答：“如果这位准客户是伊莲。她的秘书一接起电话，你就说，‘请转伊莲女士，我是×××（你的名字）。’自信地说完这番话，不要用疑问句。”

问：“这是什么意思呢？”

答：“那么，让我们假定您说：‘伊莲女士在吗？’第一，您暗示您并不知道她是否在办公室；第二，事实上，您并未要求和伊莲女士通话，您只是问她是否在那儿。这是完全不同的两句话。如果您知道她在那儿，您还是得要求和她通话，结果您又回到了最初的起点。而且这个问题很容易招来一个保护性的‘不在’，然后可能是彻底地被拒绝。”

问：“您有什么建议吗？”

答：“有一种做法对我很有用，就是在打电话前，我会把史密斯女士想象成我的一位朋友。我们都清楚，只有笨蛋才会认为朋友的秘书或助手会不接通自己打给朋友的电话。因此，我会说：‘请转伊莲女士，我是×××（名字）。’十有八九，她会在一秒钟后拿起听筒。”

问：“为什么不只说‘请转伊莲女士’呢？”

答：“您可以试试，很快您会发现一些问题。我报上姓名的原因，是因为绝大多数秘书会询问是谁打来的电话，您还是得回答她们。而且，通常接着还会问第二个问题：‘哪一家公司？’如果你说出了公司的名称，秘书也通常接着问你们公司的业务。”

问：“您是说您从来不会陷进这种处境？”

答：“别误会，我说的是大部分情况下会出现的情况。”

问：“您怎么处理大部分情况以外的情况呢？”

答：“您所能做的最糟的事情就是躲躲闪闪。最好的问答是：‘是××（公司的名字），她在吗？’您可以看出这位伊莲的秘书有3个选择：接通你的电话，告诉您她确实不在，或者了解更多的情况，如果她很忙，大部分情况下都很忙，最简单的事情就是把您的电话转进去。”

问：“这就完了吗？”

答：“不，很多时候，秘书会问您希望和伊莲女士谈一些什么事情。吞吞吐吐的回答只会把这次销售人员扼杀在摇篮之中，因为您在那儿吭哧的时候，秘书小姐已经在考虑如何才能尽快摆脱您。”

问：“那怎么办呢？”

答：“我会尽力躲过这个问题，并再一次提出约见要求，我会说：‘您是她的秘书吗？我打电话来是希望安排一次与她的约见。是您来安排她的所有的约会呢？还是我直接和她联系？’”

问：“不过，如果这位秘书仍坚持让您回答呢？”

答：“用最简短、最直接的方式回答这位秘书。向她保证您的电话只占用很短的时间。然后马上转开话题，要求和您的准客户通话。”

问：“让我们假设这位秘书坚持说伊莲女士太忙了，所以没有时间与您见面，并试图让您和其他人谈谈……”

答：“对付这种局面的最好办法就是告诉这位秘书你能理解伊莲女士的时间十分珍贵，您也十分高兴能和她的助手谈话，不过前提是这个人有批准购买的权力。如果您必须见到伊莲，那么最好的做法就是先撤退。在这种情况下，我会说：‘在我和伊莲女士沟通之后，我会很高兴能和她的助手交谈。我并不是一定要在今天见到她。您建议我什么时候再打电话呢？”

问：“那么，那时候您就会得到和伊莲女士说话的机会了？”

答：“一般是这样……”

（2）关心有加

“经理先生，我是阳光电器公司的销售人员温克，您上月10日寄来的用户调查表已经收到，非常感谢你们的大力支持。目前我公司新推出系列家电产品，质量和效果都比过去产品有较大的改进，售价也比同类厂家产品低一些，因此想尽早介绍你们单位试用。”从这段通话中可以得知，销售人员与客户代表已经认识，并且有了一段时间交往，因此销售人员可以直接在电话中向对方报上自己的公司姓名，立即进入谈话主题。在上述电话约见方法中，销售人员温克利用自己与客户代表的熟识关系，借感谢对方大力协助之机，推广新投产的产品并要求对方约见，层层推进，极为顺理成章。销售人员以客户利益为基准，使自己的促销宣传符合对方的需求，这种对客户的关心自然会得到客户的感激与报偿，从内心乐意接受销售人员的约见要求，欢迎销售人员的上门造访。

（3）问题明了

请看下面这段电话预约：“史密斯小姐，我是纽约钟表制造公司的销售人员，今天冒昧打扰，想向您介绍我公司最近研制成功的一种考勤打卡钟，它的特点是准确、精巧，特别是质量可靠，在纽约试销时返修率不到万分之一。价格也比进口的同类产品低30％，很适合像你这样的商业企业使用。我打算明天上午10时或下午4时去贵公司拜访您，好吗？”这位销售人员说理充分，问话符合“两选一”的约见原则，又给对方考虑的余地。对方接到这类电话预约，问题明了，要求约见的理由充分，通常是会同意与销售人员直接面谈的。

（4）资料跟进

许多公司常常只将有关产品的宣传资料或广告信函邮寄给客户就万事大吉了，而忽视了更为重要的下一步，即“跟进销售人员”，因此常常就像大海捞针，收效甚微。不少客户在收到销售人员厂商的函件资料之后，可能会把它冷落一旁，或者干脆扔进废纸堆里。这时，如果销售人员及时跟踪客户，打通电话与有关客户联系，就可以起到应有的销售作用。比如有这样一段电话录音：“您好，上星期我公司寄来的一份电冰箱的广告宣传资料收到了吗？看了以后，您对这一产品有什么意见？”通常来说，对方接到销售人员的这种电话，或多或少会有一番自己的建议与看法。此时，聪明的销售人员会立即提出约见要求，以便听取客户对所销售产品的意见，届时他亲自上门向客户讲解推荐，一笔生意会很快谈成。这一预约方法，销售人员是以预先邮寄的产品资料或广告信函为引子，让客户在尚未见到销售人员之前，先对产品进行评价。在约见过程中，如果客户有意购买，自然会有所表露，销售目标也告实现。同时，约见之前销售人员是以征求意见为理由，言下之意显示了对客户的尊重和对产品的负责态度。如此以礼为先，以诚相待，客户必然会对销售人员产生好感，而拒绝约见的可能性便会减至最低限度。

（5）细致周到

“主任先生，您好，我是××公司的销售人员。昨天您和经理一道来我们公司门市部选购电子计算机，最后你们决定要等过了圣诞节再购买。现在刚巧有个好机会，从下周开始我公司开展促销活动，不仅每台计算机的价格可以优惠供应，而且实行三包服务，还负责培训操作维修人员，免收费用，我想你们不会错过这个绝好机会吧？因此，我建议你们公司还是赶快购买，最好在下周五上午来销售部选购，届时我在那里恭候您的光临，事后我保证派人送货上门。”销售人员的此番言语，肯定能打动客户的心，早买早用，又享受优惠价格和优良服务，何乐而不为呢？销售人员能为客户的利益想得如此周到，而且亲切有礼。客户遇到如此约请，通常来说都会从百忙之中抽出时间，欣然前往赴约洽商。

掌握一些电话约见技巧是必要的，这可以避免白跑一趟，对提高工作效率有很大的帮助。

3．当面约见客户的方法

当面约见客户是一种简便易行的方式，也极为常见。在许多场合，当面约见是在客户毫无准备的情况下进行的。因此难免会影响到客户的工作，占用客户的时间。正是因为这样，在销售工作中，一些销售人员难免会遇到对方的冷遇、怠慢，有时少数客户还会故意安排秘书、助手挡驾，给销售人员设置各种障碍。

那么，销售人员应该如何避免这种当面约见时客户的消极态度，以使双方的洽谈有一个良好的开端呢？这是摆在每个销售人员面前的一道难题。下面具体介绍几种工作方法与应对技巧。

（1）当面陈述请求法

约见的主要任务是为随后的正式洽谈铺平道路，引起对方的兴趣与注意，使顾客认识到购买的重要性。所以，在当面陈述自己的请求时，无论语气还是用词，必须坦率诚挚、中肯动听，避免与对方发生争辩与分歧。请看下面的实例。

“王工程师，我是南京仪器仪表公司的推销员。今年我们公司试制开发了一种质量控制仪，专供丝绸纺织行业的厂家使用，目前全国已有十几个省市的200多个厂家采用，他们反馈的使用效果都很好，可以有效地减少次品率，而且安装简单，使用方便。因此，我很想把这种质量控制仪推荐给你们厂，现在您能否抽出半小时时间，让我给您详细介绍一下？”

这位销售人员首先将自己的身份和自己的企业介绍给客户，以使对方了解自己的来意。紧接着，他又详细说明所推荐产品的性能、作用和功效情况，更使客户了解了自己上门的目的，引起对方的足够关注，从而成功地接近了客户。

（2）大意说明法

当采购大型的机械设备、大量的原材料时，客户一般都会先委托他的下属，如秘书、助理等人员去和销售人员洽谈，而不是直接正面与销售人员进行接触。但是他的下属又没有最终的决策权，因而销售人员在与这类人员接洽时，应面带微笑，先自我介绍单位名称，除非对方追问，一般不要作进一步应答，以免言多有失。可以一面强调与其上司，即真正的购买决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作大概的陈述，而故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述。尤其是在推销的一些关键问题上更应慎重，否则就很难与决策者相见。在这种情况下，销售人员可以这样说：

“李先生，这种机床的性能和功效大致如此，规格品种则由贵厂自选，至于销售价格我想还是和张厂长见面后，我们再一起商议吧。”

在提出约见请求时，这位销售人员用了“我们再一起商议”的说法，当然未将对方忽视，也不是不把业务助理放在眼里，而是平等参与、共同协商，所以也就不会伤害对方的自尊心，使他愿意安排与上司见面的时间。另外，销售人员避轻就重提醒对方，当接待人员自知无权作出购买决定后，也会迅速将有关情况汇报给上级主管。一旦上司阅过资料，听完汇报，发觉尚有一些重要问题必须召请销售人员当面说明时，约见的机会也就来了。

（3）告诫警示法

有些客户的秘书和下属难免会待人傲慢，常常借故推托不让销售人员见到客户本人，给上门拜访设置各种障碍，从而使销售人员的工作难以开展，尤其是对那些经验不足的新手来说，很可能会因此就知难而退了。

告诫警示的方法是销售人员利用这些助手、秘书、下属的心理弱点，微带告诫地提醒对方，以达到拜见客户的目的。当这些人员故意设卡刁难时，销售人员可以用这种肯定而自信的语气告知对方：

“我拜见你们老总的目的，正是要设法解决贵公司生产的收录机接收性能不稳，音质嘈杂的老大难问题。如果他知道我今天来拜访他而没有见面，事后他一定会非常懊悔，甚至会怪罪于你，与其如此，不如让我亲自找他谈一谈。”

对方听完这话，深知事关重大，耽误不得，为了避免事后担当责任，往往会马上安排上司与销售人员见面的。

§§§第四节 精心准备，首次拜访

有计划且自然地接近客户，使客户觉得有益处，从而顺利地进行商洽，这是销售人员必须事前努力准备的工作与策略。首次拜访客户一定不可千篇一律公式化，事先要有充分准备，要注重细节和技巧，从而使销售工作水到渠成。

1．拜访客户的3个要点

（1）重要的拜访应约定时间

在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间。因此，重要的事情需要事先约定好时间，这样才能保证拜访计划的顺利进行。

（2）节省客户的时间

每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们一般都是企业或者是机关的领导人，他们的时间更为宝贵，在拜访过程中一定要节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不要超过5分钟；如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话通常不要超过15分钟，否则就不再适合电话拜访了。

（3）把时间花在决策人身上

拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定权一般掌握在决策人手中。这些决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。在这方面，至少你要找相关的项目负责人，谁有决定权就在谁身上多花些时间。当然也不排除其他人员的辅助作用，但主要的精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。

2．容易忽略的5个细节

除产品外，销售人员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要的影响。