第1章 消费者权益保护(1)

现实生活中，我们每个人都是消费者，衣、食、住、行，生活的各个方面都需要购买、使用商品和接受服务。如何维护自身在消费活动中的合法权益，就是法律上所指的消费者权益的保护问题。

没有消费就没有生产，消费既是社会再生产的出发点，也是社会再生产的最终归宿。消费者的消费行为是经济发展的根本动力，不能创造好的消费条件，刺激消费者的消费，就只能抑制消费者的消费，进而抑制经济的发展，也会抑制企业利益的实现。所以说保护消费者权益是我国市场经济发展的需要，也是保护公民权利的具体体现。

1.商店进行商品搭售时，顾客如何维权？

【问题】李某在超市购买一听咖啡，但超市工作人员却要求购买咖啡必须同时购买咖啡伴侣，否则不予出售。李某不愿意购买咖啡伴侣，于是双方发生争执。请问：商店进行商品搭售时，顾客如何维权？

【解答】作为消费者，他享有依自身意愿自主选择商品和接受服务的权利。具体包括三项内容：一是消费者有权根据自己的意志自由决定购买什么产品或者选择什么服务，任何人无权干涉；二是消费者有权决定交易的对象，任何人无权指定消费者应当与谁交易，不应当与谁交易；三是对于经营者提供的商品和服务，消费者有权在比较、鉴别的基础上进行选择，任何经营者不得要求消费者接受某种商品或服务。此外，只要消费者在挑选商品的过程中未对商品造成损害，经营者就不能强迫消费者购买。

《民法通则》中规定，一个民事行为的合法有效必须以当事人的意思表示真实为要件，也就是说，必须是当事人自己真实的想法和意愿。《反不正当竞争法》第12条规定：“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”这些法律为消费者的选择权提供了法律保障。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第9条；《中华人民共和国民法通则》第55条；《中华人民共和国反不正当竞争法》第12条。

2.购物时遇到短斤少两的情况，如何维护合法权益？

【问题】平时，我们常会因购物中的短斤少两而苦恼。请问：遇到这种情况应该怎么办？

【解答】购物中的“短斤少两”实际上已经侵犯了公民的公平交易权，有欺诈消费者之疑。相关法律规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”其中计量正确是采用合法的计量器具准确计量、数量充足。根据国家工商行政管理局第50号令《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，采取虚假或其他不正当手段使销售的商品份量不足的属于欺诈消费者的行为，消费者可以按照《消费者权益保护法》第49条的规定索赔。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条；《中华人民共和国计量法》第28条；《中华人民共和国计量法实施细则》第53条；《欺诈消费者行为处罚办法》第3条。

3.在展销会上买到劣质产品，应当向谁索赔？

【问题】2002年9月，王某在当地文化广场举办的“迎国庆商品展销会”上购得西服一套，花去2000元。一个月后，王某才发现西服系假冒伪劣产品，但此时，展销会早已结束，展销商也不知去向。请问：王某应当向谁索赔？

【解答】相关法律规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”据此规定，消费者在展销会还未结束时或者能够找到销售者时，应当向销售者索赔；如果展销会结束，消费者无法找到销售者，可以向展销会的举办者索赔。换句话说，无论展销会的举办者对销售者或服务者损害消费者权益的行为是否具有过错、是否负责直接责任，他们均负有先行赔偿消费者所受损害的义务。

本案中，王某可以向展销会的举办者索赔。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第38条。

4.预付款后未得到相应的商品，应当怎样索赔？

【问题】1999年初，贾某在一家书画馆定制高山流水图一幅，并且约定年底交货。贾某先预付了款项的80％，待交画后，付清剩余款项。1999年12月，书画馆没有交货。于是贾某要求书画馆赔偿。请问：预付款后未得到相应的商品，怎么维护自己的合法权益？

【解答】《消费者权益保护法》第47条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

如果经营者是故意骗取消费者预付款的，依据《欺诈消费者行为处罚办法》第3条第10项的规定，构成欺诈消费者的行为，则应当“按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

本案中，贾某可以按照《消费者权益保护法》第47条的规定索赔。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第47条；《欺诈消费者行为处罚办法》第3条第3、4项。

5.一旦所购商品不合格，该如何维权？

【问题】2001年，于某由于结婚在一家具城购买了一套组合家具，但是婚后不久就发现家具有掉漆的痕迹。于是，他便去找销售商要求退货。请问：一旦所购商品不合格，该如何维权？

【解答】相关法律规定：“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”所以，问题的关键在于家具是不是不合格产品。那么，什么机构才能对此出具有效的判断？

《产品质量法》第8条规定：“国务院产品质量监督部门主管全国产品质量监督工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。县级以上地方产品质量监督部门主管本行政区域内的产品质量监督工作。县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。”《产品质量法》第19条规定，具备相应的检测条件和能力的产品质量检验机构，经省级以上人民政府产品质量监督部门或者其授权的部门考核合格后，也可承担产品质量检验工作。因此，这些机构出具的产品质量证明也是有效的。

一旦能确定本案中的那套家具是不合格产品，销售商就必须无条件退货。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第48条；《中华人民共和国产品质量法》第8、19条。

6.当商品与说明书不一致时，怎么办？

【问题】小张从商店买回一把剃须刀，但一回家拆开包装，却发现包装盒内的刀与外包装并不一致，而且那剃须刀的说明书也不配套。请问：当商品与说明书不一致时，怎么办？

【解答】《产品质量法》规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。因此，销售者以所谓的自己不知情为借口推卸责任是不合法的，而且销售者未按照规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。

因此，当商品与说明书不一致时，消费者可以向销售者索赔。

【法律依据】《中华人民共和国产品质量法》第40条。

7.商家所赠商品，有质量问题，如何维权？

【问题】“伟华”超市于开业之际，实行“买一赠一”大酬宾。小李买了一台“格力”微波炉，免费得到一袋方便面。回家后，小李发现方便面没有生产日期、保质期，于是要求超市赔偿经济损失。超市工作人员认为，方便面是赠送的，不应承担责任。请问：商家所赠商品，有质量问题，如何维权？

【解答】对于任何人而言，要想获得商家赠送的商品，首先要成为商家的消费者。事实上，消费者在购买其他商品时，已经为“赠送”的产品付出了相应的代价。因此，商家不能以任何借口对“赠送”的产品不负责任。消费者对所谓“买一赠一”的商品，享有和其他商品一样的权利。即可以依据《消费者权益保护法》的相关规定索赔。

在本案中，如果超市以“赠送”伪劣产品作为促销手段，应当属于“以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为”，小李可以据此提出索赔。

此外，小李还可以根据《中华人民共和国产品质量法》向有关质量监督检查部门举报商家的这种违违法行为。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条；《欺诈消费者行为处罚办法》第3条；《中华人民共和国产品质量法》第27、36、54条。

8.购物时没有索取发票，事后如何维权？

【问题】1999年年底，侯某在一家商场购买了一台按摩器，花了1280元，当时并没有向商场索取发票。2000年春节一过后，侯某发现按摩器噪音很大，而且没有说明书上所说的通经活血的功能，于是找到商家，希望能够协商解决问题，可是那商家根本不承认曾经卖过这种按摩器。请问：购物时没有索取发票，事后如何维权？

【解答】依据《部分商品修理更换退货责任规定》第17条规定，无三包凭证及有效发票的，不实行“三包”。所以，没有购货发票，不能享受“三包”待遇；又因为无法证明与销售者之间存在着买卖合同关系，而无法向销售者要求退货。

不过，即使没有发票，在下列三种情形下，仍可以要求退货：

（1）经有关行政部门认定为不合格产品，可向产品的生产者要求退货。这是依据《消费者权益保护法》第48条的规定：“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”由于向产品的生产者退货，只需要凭产品证明是其生产的即可以，因此不需要发票等凭证。

（2）有收据或者其他证据证明产品是由销售者售出的，可要求产品的销售者退货。

（3）产品的生产者、销售者自愿接受退货的。

【法律依据】《部分商品修理更换退货责任规定》第17条；《中华人民共和国发票管理办法》第3、20、21条；《中华人民共和国消费者权益保护法》第21、48条。

9.原经营者与人合并后，一旦权益受损该向谁索赔？

【问题】2002年2月，罗某在兴达商城购买了一部手机。当年四月份，兴达商城与友谊商店合并为兴友商厦。2002年5月，罗某发现手机经常自动关机，而且通话效果不好，想提出修理或更换手机，但是不知向谁提出。请问：罗某应该向谁提出这个要求？

【解答】《中华人民共和国合同法》第40条规定：“当事人订立合同后合并的，由合并后的法人或者其他组织行使合同权利，履行合同义务。”《消费者权益保护法》第36条明确规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”因此，罗某可以直接向兴友商厦提出这些要求。

根据相关法律规定：“企业法人合并的，因合并前的民事活动发生的纠纷，以合并后的企业为当事人。”如果兴友商厦不承担自己的责任，罗某可以以兴友商厦为被告，向人民法院提起诉讼。

【法律依据】《中华人民共和国合同法》第40条；《中华人民共和国消费者权益保护法》第36条；《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》第50条。

10.原经营者与人分立后，一旦权益受损该向谁索赔？

【问题】2001年4月，张某在一家商场购买了一台彩电，开了正式发票。但是不到三个月，彩电的图象开始模糊不清，且夹有严重的噪音，张某遂去找卖电视机的商场交涉，去后才发现，原来那家大型家电商场已经不存在了，分立为两家不同的家电商店，而且每家商场的负责人均对张某的“三包”请求予以拒绝，理由是原来的家电商场已经不存在。请问：张某此时应当向谁提出修理、更换、退货的请求？

【解答】《中华人民共和国民法通则》第44条第2款规定：“企业法人分立、合并，它的权利和义务由变更后的法人享有和承担。”《中华人民共和国合同法》第90条规定：“当事人订立合同后分立的，除债权人和债务人另有约定的以外，由分立的法人或者其他组织对合同的权利和义务享有连带债权，承担连带债务。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第36条亦明确规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”也就是说，企业分立后，原来企业的各项债权债务均有分立后的企业享有。

根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》第50条规定：“企业法人分立的，因分立前的民事活动发生的纠纷，以分立后的企业为共同诉讼人。”所以在本案中，分立后的各家商场如果拒不承担张某购买的电视机的“三包”责任，张某可以将这些分立后成立的各家商场作为共同被告向人民法院提起民事诉讼，或依法采取其他救济措施。

【法律依据】《中华人民共和国民法通则》第44条；《中华人民共和国合同法》第40条；《中华人民共和国消费者权益保护法》第36条；《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》第50条。

11.在得知自己权益受损时，应该在什么时间内提出申诉？

【问题】2000年，小章因结婚而购买了一套家具。不久，便发现家具的材料是劣质木材，但是由于忙着其他一些事，没有及时提出赔偿。直到2002年，小章因换置家具时，才想起向工商部门申诉。请问：工商部门能帮小章挽回损失吗？

【解答】这是关于时效的问题。所谓时效，通俗地讲，就是法律规定的“有效”时间，如果不在这段时间内积极、有效的行使自己的权利，将不受到法律的保护。法律之所以规定时效，是因为法律不仅要追求公平，同样应当追求效率。为此，民事、刑事、行政诉讼法等都规定了诉讼时效。

同理，《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第17条第4项规定：“消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的”申诉不予受理或者终止受理。

在本案中，小章知道自己的权益受到侵害已经超过一年，因此，工商部门会不予受理他的申诉。

【法律依据】《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第17条。

12.遇到商场在同一种商品上使用两种标签时，怎么办？