第3章 为什么要微笑(2)

林肯是美国历史上最受欢迎的总统之一，他就是一个善于用幽默调解矛盾的人。林肯虽出身贫寒，但自学成才，一生经历坎坷，饱受挫折。在接连不断的磨难中，幽默感始终是他独特的人格魅力。他用幽默来化解矛盾冲突，用幽默来改变生活。其实林肯并非天生幽默，相反却是一个极为不苟言笑的人，但他尽最大的努力改变自己的性格。每晚入睡前，他都要看幽默文集，平时还喜欢给别人讲笑话。幽默，成为他舒解压力的最佳药方。

在林肯之前，美国总统的形象一直都是严肃刻板的；而在他之后，幽默成为了总统的一种能力的象征。因此，无论从事何种职业，每个人都应该学会幽默，尤其要学会利用幽默制造微笑。幽默在人生的各种际遇中发挥了妙不可言的功能，如消除紧张，制造轻松氛围；消除疲劳，使人顿觉愉快；化危机为转机，突破困境，反败为胜，等等。

幽默，应该成为工作中的一部分。把幽默带入你的服务或销售工作中，可以缩短你与客人之间的距离，可以迅速降低客人对你的敌意，可以劝解盛怒之中的客人。

在商店、酒店等服务行业中，经常会发生一些令人尴尬、难以应付的事情，或者由于沟通而引起的一些误会，这就使顾客和店方的关系变得紧张。这种场合下，可以根据具体情况，利用小小的幽默来缓和气氛。下面就举一个这方面的相关事例。

摩根是一家高档餐厅的服务员。一天，在客人进餐兴致正浓的时候，一个挂在墙上的装饰物突然掉了下来，发出了巨大的响声，所有人都被吓了一跳。餐厅里的客人几乎同时回头，并愕然地望着餐厅的服务员们，这时的摩根一脸惶恐，委屈地说：

“不是我干的！”

听到这话，客人们顿时哄堂大笑。

其实，这种状况在服务行业中是司空见惯的，每当服务中出现差错或发生一些投诉时，服务人员都应按照一贯的处理方法去解决。首先向客人道歉，之后向客人说明缘由，通常情况下都会将事故原因揽在自己身上，最后就是寻求解决之道。总之一句话，错的总是自己。这样的处理方法的确可以减少一些不必要的麻烦。但是，也会有这样的问题：盛怒的客人会听你的劝解吗？你的道歉能否取得客人的谅解？作为服务人员，应该考虑一些其他的解决方法，比如小小地幽默一把，可能取得不错的效果。

幽默包含着每个人的智慧，不机智的人是不可能表现出高度的幽默的。幽默需要快速的反应能力，它往往要在恰当的时机出现，才能给人灵光一闪之感，让人捧腹大笑。

幽默不仅需要技巧，更需要用婉转的话语来传达信息。

一位女士怒气冲冲地闯进一家食品店，向营业员莎莉喝道：“为什么我儿子每次在你们这儿称的果酱都缺斤短两？”

莎莉听了后，仔细想了想，面带微笑且有礼貌地回答：“夫人，您为什么不称称您那可爱的小宝贝，看他是否比买果酱前重了。”

这位母亲为之一愣，继而恍然大悟，怒气全消，心平气和地对莎莉说：“噢，对不起，误会一场。”

莎莉之所以这么做的前提是她问心无愧。虽说道理在手，可是如果她对顾客反唇相讥，不但不会平息顾客的怒气，还可能引发一场更大的争论。莎莉没有得理不饶人，针锋相对，而是利用机智和幽默化解了尴尬，不仅维护了商店的信誉，还顾全了顾客的面子，避免了一场争吵。

此外，幽默的作用在导游这个职业上最能有所体现。导游运用幽默的力量，可以使讲解锦上添花，令气氛活跃，可以让游客轻松愉悦，提高游兴。

同时，幽默对化解旅游矛盾、处理旅游问题和缓解或摆脱旅游窘境都大有帮助。在导游工作中，有很多需要预防或解决的棘手问题，此时应该随机应变，委婉说话，幽默表达。

在销售这个行业，也是同样道理。当然，并不是每个问题都这么简单，可以在轻松幽默中即可迎刃而解；但恰当地运用幽默，至少可以消除尴尬，使双方在比较缓和的气氛中解决问题。

心理学家凯瑟琳说过：“如果你能使一个人对你有好感，就可能使你周围的每个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智和幽默去传播你的信息，那么时空距离便会消失。”幽默的谈吐在销售场合是必不可少的，它能使严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，能让人感受到说话人的温厚和善意，使销售人员的观点变得让人容易接受。

幽默的人很容易打动顾客的心。要知道，你对顾客来说是完全陌生的人，开始时并不被他所了解。你在与顾客交谈时，应随时展现笑容，对人和蔼可亲，谈吐风趣。适当运用幽默一定会为你和顾客之间的谈话锦上添花，对于你的工作来说将会有很大的帮助。

以下是著名的国际演说家迈克·摩尔提出的五个提升幽默感的方法，可作参考。

⊙注意生活中谐趣的一面，培养幽默风趣的环境和关系，享受暴发的笑谈，你会渐渐发现更多幽默的事情。

⊙如果你不像以往一般常笑，你可以多跟有趣味及富幽默感的人相处，避免跟爱扫兴的人在一起。

⊙跟自己开玩笑，否则，你只能让别人“代劳”。很多人因为缺乏安全感，害怕别人认为自己愚笨无能，而无法开自己玩笑，其实这都是错误的理解，开怀大笑可以令错失看来更微不足道，更富人情味。

⊙收集卡通图片和笑话，把它们贴在雪柜或墙报上供人阅读及分享。切记不要采用带歧视、性话题或下流的笑话，身边其实有很多健康的笑话。

⊙利用幽默感来化解关系中的冲突。当事情趋于紧张，你可以用自贬的笑话令事情变得轻松。

此外，运用幽默要恰如其分。第一，千万不要运用幽默责备或攻击游客，虽然当时使人发笑，但往往播下不和的种子。比如：如果你面对的是一位上了年纪的顾客，千万别开关节炎等健康之类的玩笑。一旦你冒犯了他们，就永远失去了他们的信任，因此一定要谨慎。当你销售矫正或修复仪器时，千万不要触及客户的痛处；当你推销人寿保险时，千万别开那种与病态有关的、容易引起对方误会的玩笑。第二，幽默要因人而定。在幽默之前，最好先分析一下你的产品和客户，一定要确信这些幽默的话不会激怒对方。譬如，当你和一些不苟言笑的人打交道时，明知道他一本正经，喜欢直截了当，你却偏要故做幽默。那么这位客户必然就会认为你不把他当回事儿，那一定会大大影响你和他的沟通。所以说，服务、销售工作需要幽默来添彩，但也要运用得巧妙适度，重大原则不能马虎，不同问题不同对待，做到幽默而不俗套。

3.笑着为自己解围

我们已经通过各行各业的事例，了解到微笑、幽默在工作中的重要性。然而，在许多场合下，利用微笑来应对一些尴尬的局面，不失为一种高效的应变方法。

在业务员特纳拜访一位对公司很重要的代理商之前，经理对他说：“马蒂先生人很好，但他老是觉得我们给他的价格与别的代理商不同。他一定会要求你在价钱上给他2％的折扣，你不要跳进他的陷阱，你不能跟他在价格方面争吵，因为他很容易失控而大发脾气，在把你赶出门后，他还会向董事会递上一封投诉信，但事后他就像什么事也没发生似的对待你，知道了吧！他就是这样一个人，好了，出发吧！”

特纳在路上一直想：这还真是进退两难的局面呢！一方面这位重要又容易生气的代理商会要求自己给他额外的减价，不然就向董事会告他，但如果同意了，老板也一定会对自己大发雷霆。