第8章 人性的弱点(8)

我们坐在沙发上交谈的时候，她说，她和她的丈夫刚刚从非洲旅游回来。

“非洲！”我叫道，“多么有趣！我一直想看看非洲，但除了在阿尔及尔的那次，我从未在那呆上过一天。能告诉我你都去过哪些地方吗？你真是太幸运了！真让我羡慕。请给我讲讲一些非洲的情况。”

接下来，她足足说了 45 分钟。她不再问我去过哪里，我看到过什么。因为她不想听我谈论我的旅行，她只需要一个感兴趣的听众，听她讲述她的经历。

她和别人不一样吗？事实上，很多人就这样。

例如，我在纽约图书出版者的晚宴聚会上，遇到了一位杰出的植物学家。以前，我从来没有跟植物学家接触过，因此，我觉得他特别地有魅力。我坐在椅子边听他讲述稀有植物、植物实验以及室内园林的知识。当我告诉他我拥有属于自己的室内园林之后，他表现得很友好，并且主动教我一些解决相关的问题的方法。

正如我所说，我们是在一次晚宴上遇到的。晚宴上，一定还有其他的十几位客人，但我违反了社交礼仪，忽略了其他人，只和植物学家进行了几个小时的交谈。

深夜时分，我告别大家准备离去，植物学家转身对接待我们的主人说了一些奉承恭维我的话。他说，我能够激发一个人说话的热情。是的，我是这样的。最后他还称赞我是“最有趣的健谈者”。一个有趣的健谈者？为什么？说实在的，我不知道任何有关植物学的知识。我几乎说不出任何事情，我无法说什么。但我却能做到全神贯注地聆听。因为我感兴趣，所以我认真地听了。而那个植物学家也感觉到了我的认真和兴趣，他自然非常高兴。

倾听，是一种我们可以给予别人的最高赞扬。

杰克·伍德福德在《恋爱中的陌生人》中说过 ：“只有很少数人才能够拒绝暗含奉承的全神贯注。”全神贯注！这比我做得更到位。

我告诉那位植物学家，我已经得到他极大的帮助和指导，我希望拥有像他那样丰富的植物学知识，还说希望和他一起到田野漫步。最后，我告诉他，希望能够再次见到他。

所以我想，我和他之间看似进行了一场愉快的谈话，但事实上，我仅仅是一个好的聆听者，并喜欢鼓励他说话罢了。

一个企业家成功的秘诀是什么？对此，前哈佛大学校长查尔斯·艾略特说：“一个成功的企业家没有什么秘密可言。也许只是全神贯注地倾听。因为全神贯注地听一个人说话是非常重要的，再也没有什么能比这个更能够恭维一个人了。”

艾略特是一个懂得聆听艺术的大师，美国伟大的小说家亨利·詹姆斯曾回忆说：

“艾略特博士的聆听不是单纯的沉默，而是一种活动的形式。他坐着的时候挺直背，手放在膝盖上，拇指或快或慢地活动着。他面对和他说话的人，似乎在用他的眼睛和耳朵同时听。他认真听着，同时在头脑中思考话语的含义。最后，你不知不觉中说出了所有想说的话。”

不言自明的，是不是？你不必在哈佛读书，就能发现这一点。有这样一家百货公司，业主们花费了昂贵的租金去得到一个空间，购买了大量的商品，认真地设计橱窗，并且花费数千美元去做广告，但是，他们最后聘请店员的时候雇用的却不是好的听众。那些店员随意打断客户的话，反驳客户，刺激客户，甚至于驱赶客户。结果如何，我想大家都能猜到。

芝加哥有一家百货公司，曾经因为售货员的粗鲁行为险些失去了一位老顾客。

这位顾客名叫亨丽埃塔·道格拉斯夫人，她每年至少消费数千美元。一次，她在这家百货公司购买了一件特价外衣，可是回家后才发现里衬破了一个口子。

第二天，她来到店里要求换货。店员甚至没有听她把话说完，就说 ：“你买的是特价商品，”她指着墙上的标牌，接着说：“这上面写着‘不退不换’，你既然买了，就只能自己拿去缝补。”

“但是，这属于被损坏的商品。”道格拉斯太太继续申诉。

“没什么区别，”店员打断她的话，“已经卖给你了。”

道格拉斯夫人气愤地走出百货公司，并且发誓永远不再到那家商店购物。就在这个时候，知道她是老顾客的一个部门经理跟她打招呼。然后，道格拉斯夫人向她讲述了刚才发生的事情。

经理认真地听完了整个过程，查看了一下那件外衣，然后对她说 ：“特价商品确实是售完为止，所以，出售的商品在本季结束后就不再销售了。但‘不退不换’

并不适用于损坏了的商品。我们一定会修补或者更换衬里，当然，如果你愿意的话，我们将会退还你买衣服的钱。”

看看吧！两者的态度简直是天壤之别！如果经理没有出现，没有听取客户的意见，那么这家公司可能会永远失去这位老顾客。

请忍耐吧，即使是最激烈的批评者，在善于聆听的人面前也往往会软化下来。同情地聆听是制服发怒的人的最好办法。即使那个人愤怒得好像眼镜王蛇要喷出毒液一样，聆听者也依然应当保持沉默。

为了证明这一点，我将举一个例子。这是来听我讲课的一位纠纷调解员的亲身经历。

几年前，纽约电话公司遇到了一位可怕的客户，而且是一位不得不面对的客户。

那个客户诅咒电话公司，并且威胁要撕碎电话接线员。他不肯支付电话费，认为那其中有假。他还给报社写信，无数次向公共事务委员会投诉。他甚至到法院起诉电话公司。

最后，公司派最能干的纠纷调解员去回访那位“暴风雨中的海燕”。这位纠纷调解员就是上我课的那名学员。他来到客户面前时，安静地聆听，让那位脾气古怪的客户尽情地发表他的长篇大论。在听电话的时候，他只说 “是”，并且还对他的不满表示同情。

调解员说 ：“他说了大概 3 个小时，而我只是静静地聆听。后来，我又继续回访了他 4 次。在第四次访问的时候，我已经成了他创办的一个组织的创始成员，一个被他称为电话用户保护协会的组织。直到现在，我仍然是那个组织的成员，而且，据我所知，我是这个世界上唯一的会员，那位客户则是会长。”

“我在每一次回访过程中，都认真地听他说的每一句话，并对他的处境表示同情。在我与他谈话之前，从来没有一个电话代表像我一样，因此，他开始对我友好起来。无论是第一次回访，还是接下来的第二次、第三次，我没有对他提过一句要求。但是就在我第四次回访的时候，他全额支付了所有的账单，并主动撤销了向公共事务委员会发出的投诉。”

毫无疑问，这位客户认为自己是神圣的十字军，正在和电话公司的无情剥削作战，并且试图维护市民的权利。但在现实中，他真正想要的只是自我肯定的感觉。

他首先利用挑剔和抱怨获得这种感觉，而当他从电话公司的调解员那里得到这种感觉之后，他的不满也就烟消云散了。

多年前的一个早晨，有一个愤怒的顾客冲进朱利安·德默的办公室。朱利安·德默是德默毛纺公司的创始人，后来这家公司成为世界上最大的羊毛贸易商。

德默先生向我解释道 ：“这个人欠了我们一笔小额货款，自己却矢口否认，但很多人都知道他确实欠款了。因此，我们的信贷部门认为他应该偿还贷款。但是信贷部门给他发了几封催款信后，他立刻来到芝加哥，闯进我的办公室告诉我，他不仅不会支付欠款，以后也不会再从德默毛纺公司买一美元的货。”

“我耐心地听他说完所有的话，虽然我曾想打断他的话，但我立刻认识到那只能让情况变得更糟糕，所以我让他尽情地说了个够。当他终于停下来的时候，他变得平和了一些，也能接受他人的意见了。我轻声细语地对他说 ：‘我要感谢你专程来到芝加哥告诉我这件事，你帮了我一个大忙。因为既然你会被我们的信贷部门惹恼，那么其他的客户也可能被惹恼。试想一下，这真是太糟糕了。相信我，我比你更希望知道你告诉我的这些情况。’我的话完全出乎他的意料，或者说可能令他失望了。其实，他之所以来芝加哥告诉我这件事，是想激怒我。但我却对他表示了感谢，而没有像他想象的那样跟他吵架。我还向他保证，他的欠款记录一定会被删除，希望他能忘记这件不愉快的事。要知道，他只负责自己的一个账户，当然会非常仔细，并且也容易发现问题。而我们的职员却需要关注数以千计的账户。

他比我们更不容易出错。”

“我还告诉他，我知道他的感受，并且当他说出不会再从我们这里购买货物后，我向他推荐了别的羊毛销售商。”

“之前我们经常共进午餐，所以这一天我也邀请了他。他勉强接受了我的邀请。

但是当我们回到办公室的时候，他订了一笔比以往任何时候都多的货物。回家之后，他找到了他的账单，才发现原来账单放错了地方。然后，他立刻还了款，还特地寄了一封道歉信。”

“后来，他的妻子产下了一个男婴，他给儿子取名叫德默。从这以后直到他去世的 22 年，他一直是我的朋友，也是我们公司的忠实客户。”

几年前，有一个贫穷的荷兰移民的孩子，他为了贴补家用，每天放学后都要替一个面包店洗窗户。因为家庭极度贫困，他每天还要去街上收集煤炭，捡那些煤车上掉下来的煤块。这名男孩，就是爱德华·博克。尽管他连小学都没有读完，但最后却成为美国历史上最成功的杂志编辑之一。他是如何做到这一点的？这是一个漫长的故事。但是在这里，我们可以简单介绍一下他早年的奋斗史。

他离开学校时仅仅 13 岁。从那时候开始，他就成为西部联盟办公室的一名童工。

但是，他一刻也没有放弃对知识的追求。他开始自学，而这恰好拯救了他。他将自己的午饭钱攒起来，攒够钱就去购买了美国传记全书。随后，他还做了一件前所未有的事情。

读完名人传记后，他开始给那些名人写信，恳请他们谈谈童年趣事。他是一个很好的倾听者，他总要求名人再告诉他更多的信息。他写信给当时正在竞选总统的詹姆斯·加菲尔德，询问他是否曾经在运河上工作过，而加菲尔德的回信是肯定的。他还向格兰特将军询问过一场战斗的具体情形，格兰特将军甚至专门为他画了一张地图，并邀请这位 14 岁的男孩一起吃饭，并且和他说了一整晚的话。

没过多久，这个男孩就几乎和全国的名人都通过信，拉尔夫·瓦尔多·爱默生、奥利弗·温德尔·霍尔姆斯、朗费罗、林肯夫人、谢尔曼将军、杰斐逊·戴维斯等等。

他不仅和这些杰出人士通信，还在休假的时候拜访了其中的许多人，并受到了他们的热烈欢迎。这些经历给了他宝贵的信心，这些杰出人士激发了他的理想和雄心壮志，也从此改变了他的人生。而这一切，让我再说一遍，完全遵循了我们正在讨论的原则。

艾萨克·马科森是一名采访过数百个名人的记者。他曾经说过，许多人之所以没有办法给别人留下一个良好的印象，就是因为他们不会倾听，“他们知道那么多的东西，以致他们只关注接下来他们要说的话。他们总是忘记打开自己的耳朵。

那些大人物告诉我，他们喜欢好的听众，而不是健谈的对话者。聆听的品质似乎比任何其他良好的品质都要罕见。”

不仅大人物渴望一个好的倾听者，普通人也同样渴望。正如《读者文摘》

曾经说过的那样 ：“许多人打电话给医生，想要的只是一个听众。”

在南北战争最黑暗的时刻，林肯曾写信给伊利诺伊州的一位老朋友，邀请他来华盛顿做客。林肯在信上说，有一些问题想与他讨论。

老朋友来到白宫后，林肯花了几个小时和他谈论有关解放奴隶的宣言。林肯讲述了所有的争论及反对的行动，还阅读了信件和报纸上的文章。包括一些人指责他不释放奴隶，另一些人指责他准备给奴隶自由。

几个小时后，林肯和他的老朋友握了握手，道了声晚安，就送他回家。在这个过程中，林肯甚至没有征求他的意见，他只顾着说自己想要说的话。

“交谈之后，他似乎感到一身轻松。”他的老朋友说。林肯本来就不想知道别人的意见，他想要的只是一个好听众，让他可以尽情地表达自己的想法。当我们遇到麻烦的时候，我们都希望能有这样一个听众。这就是那些愤怒的客户想要的，也是对公司不满的员工或受到伤害的朋友最想要的。

弗洛伊德是他那个时代的最善于聆听的人。不管面对谁，弗洛伊德都会用自己的方式聆听。“这让我感到吃惊，我永远也不会忘记他。我从未见过任何人拥有和他一样的能力。我从来没有见过如此集中精神关注别人讲话的人。这让我感觉灵魂被关注。他眼神温和、亲切，他声音低沉、善良，他手势很少，但你能够清楚地感觉出他在注意你。他会随着我的话而或喜或悲。”

如果你想知道如何让人们避开你，在背后嘲笑你，甚至鄙视你，在这里，我可以清楚地告诉你，那就是从来不听任何人说话，而只将自己挂在嘴边 ；或者你在别人说话的时候一旦产生了某个想法，就立刻打断他们的话。

你遇到过这样的人吗？我就遇到过，这太不幸了。更可怕的是，这样的人很多还是社会上的杰出人士。

他们陶醉于自我肯定，只觉得自己是重要的。

那些只谈论自己的人，心里想的只有自己。

尼古拉斯·默里·巴特勒博士是哥伦比亚大学的校长，他曾说过 ：“没有受过教育是无可救药的，但有一些人受过教育却和没有受过教育一样无可救药。”

因此，如果你希望成为一个善于交谈的人，就请先成为一位细心的听众吧。对别人感兴趣的人，才能让别人对你感兴趣。能够提出问题的人，才能够得到回答。一个优秀的人，总是在鼓励别人谈论他们本身和他们的成就。

记住，比起注意你，和你说话的人更加注意自己。自己的牙痛要比一亿人挨饿更重要。自己身上的伤痕比非洲大地震更重要。

所以，如果你希望别人能够喜欢你，那么记住这个原则 ：

原则 4 ：做一个好的倾听者，鼓励他人谈论他们自己。

多谈论对方感兴趣的话题

在谈话中多谈一些他或她感兴趣的东西。

西奥多·罗斯福的每个客人都为他渊博的知识感到惊讶。他似乎永远知道他的客人对什么东西感兴趣，无论他的客人是牛仔，还是来自纽约的政治家、外交家，罗斯福总知道应该和他谈论什么话题。他是如何做到这一点的？答案很简单。在接待访客的前一天晚上，罗斯福就会开始准备他的客人感兴趣的话题。

罗斯福和所有的领导人一样，知道如何触动一个人的灵魂。那就是在谈话中多谈一些他或她感兴趣的东西。

曾在耶鲁大学担任文学教授的散文家威廉·里昂·菲尔普斯，在很小的时候就已经明白这个道理。