更新时间：2020-06-29 12:57:48
封面
版权信息
内容简介
编委会
序
前言（第二版）
前言（第一版）
服务篇
单元一 客房预订服务
情景一 电话预订
情景二 书面预订
情景三 预订变更
单元二 饭店礼宾服务
情景一 店外接送
情景二 门厅迎送
情景三 行李服务
单元三 入住接待
情景一 散客入住办理
情景二 团队客人入住办理
情景三 商务行政楼层入住办理
单元四 前厅问讯、商务及总机服务
情景一 问讯服务
情景二 商务服务
情景三 总机服务
单元五 客账服务
情景一 贸币兑换服务
情景二 结账服务
单元六 客务维护
情景一 前厅VIP服务
情景二 投诉处理
安全管理篇
单元七 安全管理
服务安全任务一
消防安全任务二
附录
附录一 标志用公共信息图形符号——饭店旅游设施与服务符号
附录二 前厅服务员国家职业标准
附录三 前厅常用术语简介
参考文献
读书笔记
