客户忠诚管理（信息资源视角）

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前言

序

第1章 引言

1.1 信息时代客户忠诚管理的背景

1.2 需要了解的几个基本概念

1.3 本书内容体系

1.4 本章小结

第2章 相关理论基础

2.1 信息资源管理理论

2.2 客户满意与客户忠诚相关理论

2.3 本章小结

第3章 客户忠诚概念模型

3.1 忠诚客户的资源特性

3.2 客户忠诚的三维视角

3.3 以客户为中心的企业战略

3.4 提升员工忠诚

3.5 提升客户感知价值

3.6 本章小结

第4章 构建信息资源视角的客户忠诚测度模型——以移动通信行业为例

4.1 建立客户忠诚测度模型的意义

4.2 我国移动通信行业客户关系管理现状

4.3 模型方法的选择

4.4 客户忠诚测度模型的构建

4.5 客户忠诚测度模型结果分析

4.6 客户忠诚测度模型的验证

4.7 本章小结

第5章 基于Internet的客户忠诚信息收集与测评系统构建

5.1 系统构建的必要性

5.2 系统模型

5.3 系统应用设例

5.4 系统构建意义

5.5 本章小结

第6章 构建客户忠诚动态闭环管理体系

6.1 建立客户忠诚动态闭环管理体系的必要性

6.2 客户忠诚动态闭环管理体系的构成

6.3 客户忠诚度动态闭环管理体系的实施流程

6.4 本章小结

第7章 案例分析——以云南某移动通信某公司的客户忠诚管理为例

7.1 案例研究方法和研究对象的选择

7.2 公司概况

7.3 公司客户及流失概况

7.4 公司竞争环境分析

7.5 公司传统的客户忠诚管理存在的问题

7.6 公司当前的客户忠诚管理

7.7 本章小结

第8章 本书总结与展望

8.1 结论

8.2 学术价值和实践意义

8.3 研究的不足和进一步研究的方向

参考文献